チャートでわかる！カスタマーサポートの組織づくり | 株式会社エウレカ

こんにちは。CS（カスタマーサポート）マネージャーの渡邊です。 今日はカスタマーサポートの組織づくりについてお話ししたいと思います。 組織づくりとは、採用・教育・評価のPDCAサイクルなど、その内容は多岐に渡ります。今回は、その中でも土台となる運営体制を中心にお話したいと思います 。 この体制の選択・運用を誤ると固定費が膨れ上がったり事業やお客様の変化にCSが対応できなくなったり品質や生産性を改善しにくくなるといった事態を招きます。 すでにCSが組織として稼働し始めている場合は、現在の運営形態にどのようなリスクがあるのかを認識し、改善のアクションにつなげるための参考にしていただければ幸いです。 カスタマーサポート、2つの運営形態 CSの運営形態には大きく分けて「インソーシング」と「アウトソーシング」があります。 おなじみの概念かとは思いますが、念のためおさらいしておきましょう。 インソーシ