顧客満足度調査のセオリー 5.分析手法 － マーケティングリサーチの専門会社、KFS。お客様に成功の鍵をご提供。

分析手法と質問体系は表裏一体 相関係数を使わないでほしい？ 顧客満足度調査の分析手法といえば、最もポピュラーなのは、 重要度×満足度のCSポートフォリオ分析、と言われるものではないだろうか。 横軸（ｘ軸）に重要度を、縦軸（ｙ軸）に満足度をとって、顧客満足度の評価項目を座標軸の中に分布させたものである。 横軸（ｘ軸）の重要度、縦軸（ｙ軸）の満足度との関係によって、基本的に座標軸は4つの象限に分けられる。 -右上の象限＜強みエリア＞は、重要度が高く、満足度も高い -右下の象限＜弱みエリア＞は、重要度が高いのに、満足度は低い -左上の象限は、重要度は低いが、満足度は高い -左下の象限は、重要度も低く、満足度も低い したがって、右下の象限＜弱みエリア＞が最も改善プライオリティ（優先順位）が高い、というわけだ。 問題は、ではこの重要度をいかにして算出するのか、ということだ。 一般に