コールセンターが生成AIで効率化、トランスコスモスは「エスカレーション」6割削減

出典：日経クロステック、2023年10月3日 （記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります） 生成AI（人工知能）の登場で「問い合わせ対応」業務が変わろうとしている。問い合わせ業務をビジネスにしてきたコールセンターも大きく影響を受けた。生成AIを業務に組み込み、生産性と品質の向上を狙う。 前回、生成AIによって進化するチャットボット（自動応答システム）を解説した。しかし、「問い合わせ対応」を強化しているのはチャットボットだけではない。問い合わせ業務を請け負うコールセンター業界も生成AIを自社のサービスに組み込む道を選んだ。 ともすれば生成AIはコールセンター業界の脅威にもなり得る。利用者が製品やサービスの質問を生成AIに聞くようになってしまってはコールセンターが不要になるかもしれないからだ。そこでコールセンターは自社のサービスに生成AIを取り入れて顧客への回答の質を高め

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絵に書いた餅の話。正月らしい