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「おもてなし幻想」(原題:THE EFFORTLESS EXPERIENCE)を読んだ - えいのうにっき
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「おもてなし幻想」(原題:THE EFFORTLESS EXPERIENCE)を読んだ - えいのうにっき
おもてなし幻想 作者:マシュー・ディクソン,ニック・トーマン,リック・デリシ実業之日本社Amazon 1年く... おもてなし幻想 作者:マシュー・ディクソン,ニック・トーマン,リック・デリシ実業之日本社Amazon 1年くらい前に買って積ん読したっきりになってしまっていたところ、なぜかこのタイミングで読んだ。この本が伝えている要点は以下のようなことかなと思う。 現代社会における顧客ニーズは、「期待以上のサービスを受けること」(「おもてなし」という言葉が指してきたであろう顧客体験。「顧客体験の足し算」)から、「期待通りのサービスを、可能な限り少ない労力で」(「顧客努力の引き算」)へ、移り変わってきている それどころか、以下のような調査結果も出てしまっている。従来までの「おもてなし」は、顧客ロイヤルティに対しては割りに合わない! 「おもてなし」をしようとあれやこれやの接点を持とうとすることで、顧客ロイヤルティを毀損してしまう(ディスロイヤルティの)機会を生む可能性が4倍も高くなってしまう 「期待以上のサー