ガートナー、生成AIへの過度な依存が顧客離れを引き起こすとの見解を発表

同見解においてガートナージャパンは、生成AIを顧客対応のツールとして採用を試みる企業が確実に増える一方で、生成AIは相手の機嫌や感情を適切に感じ取って、態度を変えるような機能まではまだ十分に備えていないため、顧客の不信や不満を増大させていないかに配慮した、慎重な提供を推奨している。 企業が顧客向けのインタラクションのサービスを提供する際には、人間が直接対応しているのか、生成AIによる対応なのかを明示することによって、ユーザーの期待値をコントロールすることが重要であり、それがユーザーやパートナーを含むステークホルダーが、生成AIを受け入れるか否かの重要な分かれ目になると指摘する。 あわせて同社は、今後は顧客が人以外になることも想定すべき世界になりつつあることにも注目すべきと述べている。 生成AIをはじめとしたデジタルシフトには、ゲームチェンジを前提とする大きな変革へのチャレンジも含まれる。し