クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう（ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース

100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に需要が殺到し、発売即、重版が決まった。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：今野良介） ● お客様は、なぜキレたのか？ クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を抱いています。したがって、クレームを円満に解決するには、まず何よりも先に相手をクールダウンさせることが前提になります。 ところが、不用意な一言で相手をヒートアップさせてしまうケースが後を絶ちません。 その

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クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう

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昔聞いた3Dは「だって」「でも」「どうせ」だった。元JALのCAが講師のマナー教室だった。いずれにしろマイナスの言葉はよくない。