以前、マイクロソフトのサポート部門で緊急性が高い障害対応の専門チームとして活動していた時期がありました。その時の経験から、緊急案件の対応方法についてまとめてみました。 「緊急性が高い障害」とは具体的にどのようなケースか？ 緊急案件として対応を依頼されるケースとしては、以下のようなパターンが多いと思います。 停止することで日々の業務オペレーションに甚大な影響を与える社内システム。例えばメールや商品の受発注など。 停止することで社会的な影響が大きいシステム。例えば社会インフラ、医療系など。 停止することで売り上げのロスに直接影響するシステム。例えばオンラインショップなどの E コマース。 こういった緊急案件では数時間以内での解決を求められます。よくある目安としては、障害発生から 2 ～ 4 時間以内に解決することを目標として対応することが多いように思います。 緊急案件対応のゴールとは何か？ 緊