流れに対する想像力 - レジデント初期研修用資料

待ち時間を短くする、あるいは「待った」感覚を減らすための方法について。 米国の、医療過誤訴訟を回避するためのマニュアル本では、とにかく患者さんを待たせてはいけないこと、 待たせたときには、すぐに謝ることが大切なのだと、訴訟回避の方法を紹介している。 待たせないことは最善だけれど、なかなか難しい。絶対的な待ち時間を減らすことは、あるいは難しいのかもだけれど、 お客さんの「待った感覚」を減らすための工夫というのは、まだまだやりようがあるような気がする。 「気にかけています」というメッセージ 待ったお客さんというのは、しばしば不快を感覚するけれど、 その中でも特に、、「自分が流れから取り残された」という感覚が、怒りに直結するのだと思う。 たとえばマクドナルドで注文をすると、問答無用で「トレイ」を渡される。中で食べていくお客さんはもちろん、 持ち帰りの商品を注文しても、中で並ぶと、とりあえず自分用

[maicou]

これはあるね。

[secseek]

何やってんのか分からないのが最大の問題で、分からせるのは無理なので、分かった気にさせるのが最善の策であると理解しました。最近の電車はそんな感じだと思います。事故の連絡とか結構こまめにしてくれますので。

[ume-y]

「仕事の進行具合を、専門家でないお客さんに対して、常に見せることが、不快を減少させるのだと思う」

[physician]

手術の経過を教えてもらえなかった家族が訴えた件の結末が知りたい（何を訴えているのかが意味不明）。//MacOSXのプログレスバーの工夫みたいな記事をどこかで見たな。

[SavingThrow]

"待たされる客は自分だけが置き去りになっていないか心配→そうでないことを示す工夫：マクドのトレイ、ラーメン屋の行列。イベントドリブン仕事でも、待つ側には今全体のどの辺まで来ている、を見せると安心する。"

[blanc2005]

「座席をたくさん用意して、お客さんをみんな座らせてしまうと、 「待ち時間の長い、どうしようもない店」だなんて文句を言われる。座席を減らして、 お客さんを外に並ばせると、「行列のできる人気店」」確かに

[yuki_2021]

プログレスバーの様な物がコミュニケーションにも必要であるということ。

[saz_go]

“「気にかけています」というメッセージ”

[zariganitosh]

ラーメン屋さんに座席をたくさん用意して、お客さんをみんな座らせてしまうと、 「待ち時間の長い、どうしようもない店」だなんて文句を言われる。座席を減らして外に並ばせると、「行列のできる人気店」になる。

[taro-r]

待ちに関する話は奥が深そう。/パソコンで，進捗バーが伸びて，縮んだり，0からやり直しになると，ぶちきれそうになる。

[tinsep19]

恐らくはどこの業界でも、専門家と言われる人たちの仕事は、時計よりも、手続きの結果に基づいて、 次の行動を決める機会が多いのだと思う。一方で、待つ側の人間は、物事を時計でしか計れない。