接客の達人が語る 困ったお客対処法（前編） / SAFETY JAPAN [特集] / 日経BP社

「わがままで、おまけに声がでかい団体客。『静かにしてください』ってマニュアル通りに対応したのに、逆ギレされて大変なことになっちゃって……。いったい何がいけなかったの？」。 飲食店に携わる人なら、こうした経験の1つや2つはあるだろう。そんな人は、「人間は感情の動物である」ということを肝に銘じてほしい。困ったお客への対処法、第1の原則だ。 「人間の理性と感情は別もの。お客からすれば、『店の言い分は頭では分かる。でも、それを正面から言われると気分が悪い』ということが、ままある」。こう解説するのは、人間心理に詳しい、オラクルひと・しくみ研究所の小阪裕司氏だ。 また、飲食店向けコンサルティングを手掛けるアンドワークスの加藤雅彦氏は、マニュアル的テクニックの落とし穴を指摘する。 「マニュアルを暗記させて満足していると、いざという時、深く考えずに暗記した通りに行動してしまう。マニュアルは必要だが

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http://www.pluto.dti.ne.jp/~rinou/経由　マニュアル対応は本当に切れそうなときあるからなぁ・・・

[shidho]

これをWEBサイトに適用すると……どうなる?

[murata]

ふむふむ。