HP大連コールセンターに見る「集約」と「品質」のバランス － ＠IT

2008/02/29 「お客様がお使いのパソコンの型番はxyzで、この場合には……」。かすかに外国語なまりのある流暢（りゅうちょう）な日本語が聞こえてきた。日本向けのカスタマーサポートを行っているのは、採用試験での合格率が3％という狭き門をくぐり抜けてきた中国人スタッフだった。ヒューレット・パッカードが中国に構える5つのソフトウェア開発の拠点の1つ大連のソリューションセンターは、オフショア開発の拠点のほかに、日中韓向けサポートを集約したコールセンターも抱えている。 「デスクトップ、ノートPCなど日本のコンシューマからの問い合わせ電話は、ほとんどここで受けている」（大連コールセンター担当マネージャ）。120人体制の日本向けサポート部隊の6割は中国人、4割は日本人。日本人スタッフも現地採用だ。見通しのよいフロアの各コンパートメントを見渡すと、漢字とアルファベットで各スタッフの名札が壁にかけられ

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コールセンター　オフショア　品質

[mtakeshidpostjp]

元サポートとしては涙なくして読めない。