NPSが75ポイントも上昇、カケハシが実践する「顧客1on1型」のオンボーディングとは？ | Coral Capital

SaaS企業に欠かせないカスタマーサクセスですが、まだ日本では歴史が新しいことから、さまざまな模索が続いています。調剤薬局向けSaaSを提供するカケハシはエンドユーザーとなる薬剤師に12回に及ぶ1on1を実施する「オンボーディング」を導入。これがNPSを75ポイントも向上させる成功した施策となりました。Coral Capital投資先コミュニティーが集まる勉強会で共有された知見のエッセンスを記事でお伝えします。 ーーオンボーディングの話の前に、まずカケハシについて教えてください。 カケハシは調剤薬局向けのSaaSサービスを提供している会社です。調剤薬局の役に立つだけでなく、その先にいる患者さんに対しても価値貢献をしていくことをミッションとし、薬剤師と患者さんの両輪を見ながら事業を進めています。 現在3つのサービスを提供しています。創業時から取り組んでいる主軸サービスがMusubiです。Mu

[medihen]

"調剤薬局向けSaaSを提供するカケハシはエンドユーザーとなる薬剤師に12回に及ぶ1on1を実施する「オンボーディング」を導入。これがNPSを75ポイントも向上させる成功した施策となりました"

[sezemi]

カスタマーサクセスを多段階にしているのいいな

[yarb]

導入が決定してから毎週薬剤師一人ひとりに20分〜30分程度、1on1を行っています。1薬局あたり、平均3〜4名ほど受講されていますね。この12回のオンボーディングを「Manabi（マナビ）」と呼んでいます。

[takaumada]

12回の1-on-1、凄いですね。オンボーディングの前にムービーを見せてなぜ必要かをお話しするのも良さそうです。