「お客様だから大切にしろ！」というクレーマーにブーメランする結末とは？ | AERA dot. (アエラドット)

（C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。 ＊ ＊ ＊ 顧客が従業員に無茶な要求をしたり、精神的苦痛を与えたりする行為はカスタマーハラスメントと呼ばれ大きな問題になっている。こうしたカスハラを行うお客様に共通しているのは、「自分はお客様だから大切にされて当然」という歪んだ認識だ。 先日どうしても対応できないような無茶なクレームを断っていたら、お客様に「目上の者に向かってなんだその態度は！」と怒鳴られた。その時ふと、なぜこのお客様が自分を目上の者だと認識しているのだろうと考えて、そうかこのお

[brusky]

「弁護士は嫌だ！　俺はコールセンターの人と話したいんだよ」かなしい

[fukuroiri]

たしかにカスハラには根本的な矛盾がある。クレーマーは自分を重要人物として認めて欲しいという「承認欲求」で行動している。にもかかわらず、対応している相手を個人として見ずに、店の機能として扱っている。