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NPS®調査で顧客分析|定性分析・定量分析の方法とポイント - クリエイティブサーベイ
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ポジティブ・ネガティブに分類したものを、さらに項目別にコード化・集計すると以下のような結果が得ら... ポジティブ・ネガティブに分類したものを、さらに項目別にコード化・集計すると以下のような結果が得られます。グラフ化することで、ポジティブ・ネガティブの割合や、主な評価理由が一目でわかるようになります。 なお、一覧表にまとめる際に、性別・年代などの属性や契約プランなども併記しておくと、様々な切り口で集計・分析できます。 【定量分析】アクションドライバーチャートで「打ち手」を可視化 NPS®の調査結果を構造的に理解するには、「アクションドライバーチャート」を用いた定量分析(ドライバー分析)が有効です。 「推奨度」と「要素別の満足度」の相関関係を分析 ドライバー分析とは、NPS®の向上に影響を与える要素を導き出す分析手法です。「推奨度」と「要素別に聴取した満足度」の相関係数をもとに散布図を作成することで、打ち手の優先順位を見極めることができます。 下図は、縦軸を「推奨度と満足度の相関係数」、横軸を