NPSだけではわからない！顧客満足度を測る3つの指標「GCR・CES・CSAT」｜MarTechLab（マーテックラボ）

CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を改善するには、「実際に顧客の声を聞く」ことが重要です。 よく顧客ロイヤルティを測定するNPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）が活用されていますが、実はそれだけでは不十分で、顧客体験全体をカバーできていません。 本記事では、NPSではわからない、CX改善につなげるために活用すべき顧客満足度3つの指標とその測定方法についてご紹介します。 1.顧客満足度を測る3つの指標 Forrester Customer Experience Pyramidによると、顧客満足度を測定する方法は3つあり、それぞれが全体的な顧客体験に独自の影響力を持っています。 第一段階：GCR（Goal Completion Rate：目標達成率） “顧客の目的、ニーズを満たしているか？” 第二段階：CES(Customer Effort Scor