星野リゾートが800ものアプリを内製 全スタッフIT人材化によって顧客体験を深化

売上が9割減となるなか、現場主導で新たな取り組みを次々と実施 国内外で51施設のリゾート・温泉旅館などを運営する総合リゾート運営会社の星野リゾート。1914年、長野県軽井沢に星野温泉旅館を開業し、今年で107年を迎えた同社は、独創的なテーマが紡ぐ圧倒的非日常「星のや」、ご当地の魅力を発信する温泉旅館「界」、自然を体験するリゾート「リゾナーレ」、テンションを上げる都市観光ホテル「OMO（おも）」、ルーズなカフェホテル「BEB（ベブ）」など、多様な旅のニーズの創造を通じて、世界に通用するホテル運営を目指している。 星のや軽井沢 旅行業界はコロナ禍で大きな打撃を受けた。星野リゾートも1回目の緊急事態宣言以降、各施設の売上が大幅に落ち込んだが、そうしたなかでもITシステムを活用して現場が自ら、さまざまな施策を推進できるようにすることで、ニューノーマルに対応してきたという。たとえば、大浴場の混雑状況