ソフトバンク、AIでカスハラ対策 電話口の怒った声→穏やかなトーンに

ソフトバンクは5月15日、AIで客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術を開発中と発表した。コールセンターの電話対応業務での活用を想定し、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているという。 通話音声の変換は、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれたアイデア。AIの感情認識・音声加工技術を活用して客の声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係性の維持を目指すという。 同技術はカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する取り組みの1つとして推進しているもの。他にもカスハラ対策として、相談窓口の整備と、ショップやコールセンター向け対応マニュアルを展開。カスハラの定義や、その対策をまとめた「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」も策定した。 関連記事 千葉の自治体職員の名札表記に「脱フルネーム

[nisisinjuku]

ボイチェンするだけでいいような。実際のAI通した音声、あんまりうまく変換できてなかったしw

[terlen0]

客の言ったことを、いったん穏やかなトーンで客に聞かせて、「この内容の問い合わせでよろしいでしょうか？」とするようになれば、問い合わせ自体も減りそう。

[k-6200]

穏やかなトーンで浴びせられる罵詈雑言の数々。心理的負担が大きいと判断されるワードは自動ミュートされたらいい。

[kukurukakara]

”AIの感情認識・音声加工技術を活用して客の声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係性の維持を目指す”

[sisya]

客がどれだけ逆上していても、何も気づかないカスタマーからの返事が戻ってくるわけか。客からするとかなり気持ち悪い状態になるのか、変換されたトーンの中にも怒気を読み取るようになってしまうかどちらだろう。

[OKIIZO]

社会性フィルター強制適用だ