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テクニカルサポートエンジニアの10の心得 - 赤帽エンジニアブログ
Red Hat の杉村です。Ansible のテクニカルサポートエンジニアをしています。今回は「テクニカルサポートエンジニアの10の心得」と題しまして、これまでの約4ヶ月で意識するようになったことをまとめてみようと思います。この10個の項目には特に順番はありません。「お客様の問いに答える」「お客様の問題を再現させる」「サポートを買っていただいていないお客様へ案内する」「バージョン番号に注意する」「わからない点は素直に聞く」「チームメイトに相談する」「過去の問題を探す」「GitHubを探す」「開発チームと相談する」「他の解決方法がないかお客様に提案する」「お客様の問いに答える」お客様からの問い合わせに対して、知っていることを答えがちなこともあります。過去の問い合わせの事例から似たものを見つけたとき、そのままコピペしてしまいそうになるところで一呼吸置くことが大事だと
daisukebe 2018/11/27
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オープンソース製品の「仕様」 - 赤帽エンジニアブログ
Red Hatの佐藤匡剛です。昨日、Red Hat Forum / Tech Nightにお越しいただいた方、ありがとうございました。昨日のRed Hat Tech Night冒頭のトークセッションで、id:nekopこと木村さんから面白い発言があり、Twitterでも話題になっていたようなので、ちょっとフォローアップの記事を書きたいと思います。「これは仕様ですか？」と聞かれても、たまたま開発者がそうしただけというケースもあり、答えにくいことが多々ある #rhtn2018— 転職しても肉の妖精だった件 (@nanodayo) November 8, 2018 仕様が先かコード書いた人の気持ちが先か #rhtn2018— えいご (@enagok) November 8, 2018 実装がたまたまそうなっているw とても分かる。#rhtn2018— 水無月　忠司 (@longyoru)
daisukebe 2018/11/10
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Ansible サポートエンジニアとして入社後3ヶ月の振り返り - 赤帽エンジニアブログ
Red Hat の杉村です。8月1日に Ansible の TSE (Technical Support Engineer) として入社しました。入社後には12週間のカリキュラム (90 day onboarding plan) が組まれていて、サポートエンジニアとしては未経験だったわたしでもうまく立ち上げてもらえる仕組みが整っていました。もうすぐ終わりですので振り返ってみようと思います。 Week 1 同僚とランチ！業務で使うPCやツールのアカウント設定チャットツールチケットシステム AWS GitHub e-learning で心構え系のトレーニングやオリエンテーションチケットの対応業務のワークフロー Ansible Tower のインストール (いきなりか！) Ansible Tower のアップデート Ansible Tower の e-learning course D
daisukebe 2018/10/25
“問題を正確に再現して解決策を見つけ、的確にお客様の問題の解決に導くのがとても難しいのですが、楽しいことでもあります”
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