特集「社会問題化する「悪質クレーム」心理の特徴と社会的な背景とは？」

無茶なクレームを申し立ててくる「悪質クレーマー」。その心理的な特徴や、クレーマーが生まれる社会的な背景について、識者に聞いた。 池内 裕美 (いけうち ひろみ) 関西大学社会学部教授。専門は消費と広告の社会心理学。主な研究成果「苦情行動の心理的メカニズム」(『社会心理学研究』25巻3号2010年)「社会の中の落とし穴：苦情・クレーム行動と悪質商法」(分担執筆『わたしから社会へ広がる心理学』北樹出版 2006年)。 悪質クレームの判断基準 「悪質クレーム」は、「必要以上の金品を要求してくるクレーム」「解決困難とわかりながら申し立てる無茶なクレーム」などと定義されています。 悪質クレームかどうかを判断する際のポイントは、(1)回数の多さ(2)不当な金銭要求、過大な物品要求、無理難題などの要求の有無(3)因果関係が明らかか否か(4)不当な方法(恐喝、暴力など)であるか(5)業務妨害(長時間、多頻

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＞クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。さらに、性格特性で言うと、寛容性が低いといった