知識労働、肉体労働、そして『感情労働』 | タイム・コンサルタントの日誌から

「経済のソフト化」が言われ、「サービス・サイエンス」という新学問が提唱される今日においても、肝心な「サービス」の定義や中身はなかなか定まらない。なぜ、サービスをめぐる議論はかくも混乱するのか。前回も書いたとおり、サービス業とは「リソース提供ビジネス」であり、物質的なリソースあるいは人間系リソースの利用権・占有権を売るビジネスだ。通信インフラや鉄道輸送などの物質的リソースについての機能は、工学的に明確なはずである。また人間系リソースの提供にしても、知識労働（弁護士や通訳など）ないし肉体労働（整体師や溶接工やら）の役割は明瞭なはずであり、多くは資格制度も付随している。 それなのに、なぜかしばしば、ノードストローム（米国の高級百貨店＝物販業）やディスニーランドや銀座の高級マダムの接客術みたいな要素が、サービスをめぐる議論の俎上にのせられる。お客様の「おもてなし」や、要望への「気づきの心」が声高に

[Midas]

違う。感情労働の問題は2段階。1)感情を金銭と交換する事で容易に「無料で浪費」できなく(感情のコスト換算)なり2）結果1どキレると(例・爪剥し看護師)感情のコントロールがきかなく(「浪費」を押さえれなく)なる点

[SavingThrow]

"感情労働に問題があるとしたら、人がそれを認識しないまま、当然のサービス(無料)として感情リソースを浪費してしまう点。プロマネが大変な理由は、感情労働のレイヤーが他者・自分に見えない(報償も得られない)では"

[angmar]

キノの旅で既に労働が実質的意味を持たなくなった国で「不快感をどれだけ味わうか」が社会に認められる労働の多寡となる話があったが／感情労働をシステム化（初音ミク）すると何故か人間性毀損と責められるからなあ

[stilo]

「感情とはプライベートな社会関係において必要不可欠な資源である。サービス業の従事者は、その仕事の一環として感情を制御することや、顧客に「感情の贈り物」を提供することを求められる。これが感情労働である」

[northlight]

わがままな顧客と感情をすり合わせ、疲弊したチーム員を慰撫し、居丈高なくせに不安そうな上司には、信頼感を持たせる

[takuno]

感情労働には、感情を抑える仕事と感情をつくる仕事の両方が混じっている。CAやナースだけではない。たとえば、俳優もそうだ。そして、あらゆる業種をまたいで、広く感情労働が必要な職種がある。営業職だ。

[ueshin]

「感情は人間が「生まれつき自然に」持つのではなく、社会的に訓練され構成されるものである、というのが社会構築主義の立場だ。…これを社会の『感情規則』と呼ぶ。」

[raitu]

「感情とはプライベートな社会関係において必要不可欠な資源（リソース）」「ところが現代社会では、この感情が商品化され、仕事の領域でも使われる」=感情労働。個人的にはこれを「マネジメント」としてみたい。

[Nihonjin]

俳優の訓練方法は確立されているはずなのに、「概念がないから、教育訓練の方法論もない」というのはよくわからない。／｢調整役｣というのは、感情労働に才能がある人なんだろうね。

[masudami]

ディズニーランド( )に研修に行けばいいんじゃね？

[tweakk]

「感情労働という概念は、'70年代アメリカにおいてConstructivismと呼ばれる社会学研究の中で提唱された。口火を切ったのはホックシールドいう学者」

[Hayato]

"感情労働",,,, どうにかしてなくせない/減らせないものなのかね。やるひとがいないと困るけど、あっても嬉しがる人少ないんだもん。

[osiire]

感情労働。知らんかった。勉強になる。