AIチャットボットで問い合わせに対応し、回答が難しい内容に限り担当者にエスカレーション[Amazon Connect + Lex + Bedrock] | DevelopersIO

AIチャットボットで問い合わせに対応し、回答が難しい内容に限り担当者にエスカレーション[Amazon Connect + Lex + Bedrock] はじめに Amazon Connect + LexでAIチャットボットを構築し、問い合わせに対して無人対応し、対応が難しい内容に限り、オペレーター（以降、担当者）にエスカレーションする仕組みを作成しました。 コールセンターの負担軽減や人手不足の解消を目指して、AIチャットボットを活用して有人対応から自動応答に切り替えたいというニーズは増えているように思います。 本記事では、お問い合わせをAIチャットボットがヒアリングして、生成AIのAmazon BedrockのClaudeを用いて種別判定を行い、回答できるものはチャットボットが回答し、それ以外の内容については、担当者にエスカレーションする方法をまとめました。 今回検証するお問い合わせの種別

[mitimasu]

マインスイーパの楽しい部分は AI が解いて、責任を取らねばならないやつだけ人間がやる…の形を変えたのがこれだよな。難度の高い凝縮されたアレばかりが来て、担当の人間が次々に壊れるか逃げ出すかになりそう。

[fidajapanissa]

AIのチャットってひたすら担当の人間につないでくれるまで耐えて付き合うしかないって印象なんだけど。そんなことないのもある？

[fnm]

最初からしらべても分からないから連絡してるのに、担当者につながるまでにワンクッションあって面倒なんだよな。担当者ですら理解が怪しいときあるのに。

[cinefuk]

いいお客さんはAIが担当・解決し、残りの精神削る系クレーム対応だけが人間コールセンターに残される。ニンゲンの離職率を下げることよりも、人員不足をロボットで補う方がコスト安いので……

[kei_1010]

大丈夫だ！エスカレーションを全て「それでは担当者から折り返しますのでお電話番号をお教え下さい」で内容を見てから折り返すかどうか判断して、面倒臭そうなやつは放置で相手が諦めるのを待てば良いぞ！

[ni_ls]

方言や吃音にも対応できるのかな

[furu_ichi]

そのうち作ろうと思っていたやつだ。今の応答速度（7秒くらい）だと、弊社の業務では実用にならない。ストリーミングでセンテンスごとに発話させれば少しはましになるかな。

[futonchan]

どこかのAI電話対応Botがクソすぎて悪いイメージしかない けどやってみたいな

[revert]

ある程度の応答速度が得られるようになったらモンスタークレーマーへの回答になりそう。音声で出来たらなおよしか

[raebchen]

これまで利用してきたいろんな会社のAIチャットbotで使えたモンなかったぞ😳 調べりゃわかることしか回答せんし、調べてもわからんから訊いてるのに「勉強不足ですみません」で終わるbotまであってサイテーだった😳

[shields-pikes]

同じような仕組みをChatGPTで作って納品した。法律系のチャットボットも95%くらい正しい回答が出来ても最終的な責任を取れないので弁護士にエスカレーションする必要があったりするよね。／FAQ多いならRAGの出番では。

[totoronoki]

「PCのコンセントが刺さってないのにサポートに問い合わせる人がたまにいる」と聞いたことがあるな。これなら深夜でも対応できるだろうし。

[high-low-02-03]

全部をAIに任せないパターン

[ngoakr]

そうなるわな

[kkobayashi]

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