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サービスエクセレンス規格と製造業のB2Bサービス−原 辰徳
はじめに 国際標準化はグローバルビジネスにおけるルール形成であり,デジタル化・ネットワーク化の時代... はじめに 国際標準化はグローバルビジネスにおけるルール形成であり,デジタル化・ネットワーク化の時代において,その活用の必要性が高まっている.近年では,サービス分野への拡大も進み(持丸・戸谷 2017),2021年6月にISO 23592とISO/TS 24082が,11月にはJISも発行された.これらは“サービスエクセレンス規格”と呼ばれ,卓越した顧客体験を通じてファンを増やすための,サービスマネジメントとデザインに関するハイレベルな推奨事項をまとめている.この規格は,特定の分野に依らないサービス一般を対象に,顧客との関わり(フロントステージ)も扱う区分の国際標準であり,サービス分野では少数である(Weissinger and Kwan 2018).サービス分野の標準化に疑問を感じる読者もいるであろうが,本規格はサービスの多様性や競争力を阻害するものでなく,各組織でサービスを磨き上げ,正当
2023/05/28 リンク