#3-2 顧客理解・ユーザ理解にサヨナラを（UX戦略の教科書）｜小城 崇

昨今では、顧客理解 / ユーザ理解に取り組む必要性が様々な所で主張されており、一般常識になりつつある。そして「顧客のことを深く理解すれば、良質な仮説を立案できる」という言説が広く信じられており、マーケティング戦略を検討したり顧客体験をデザインするうえでの前提条件となっている。しかし、このような言説は本当に正しいのだろうか。 結論からいえば「顧客を深く理解すれば、良質な仮説を立案できる、という言説は間違っている」というのが本記事の主張である。この間違った言説が広く信じられてしまっていることが、ミクロな視点では「成果に繋がる施策仮説を立案できない」というビジネスパーソンの悩みの解消を阻んでおり、マクロな視点では企業の成長や競争力向上を阻む要因となっているのだ。 そこで本記事では、顧客理解の必要性・重要性を真っ向から否定することを試みる。「顧客を理解すれば、良質な仮説を立案できる」という言説が間

[hokkey]

それはそうだと思う。演繹で導く訳ではない "顧客理解を深めれば思いついた仮説の検証能力（セルフレビュー力）を高めることはできるかもしれないが、仮説そのものを立案・着想する能力を高めることには繋がりにくい

[JGEEM]

必要なのは顧客内面の探求ではなく、体験における「顧客の心象」理解。利用シーンや阻害要因（ペインポイント←KPIたり得る）を解像度高く妄想すること／ペインポイントをゲインポイントに転換するには？

[ONOYUGO]

“顧客が対象物（プロダクト・サービス）を使用する際における体験を把握すれば、顧客が抱えているペインポイント（＝顧客が不自由や貧しさを感じる瞬間）を明らかにすることができる。”

[simomm]

「顧客を理解すれば、良質な仮説を立案できる」という考えは誤り。理解するべきは「顧客そのもの」ではなく「顧客体験（UX）」である。

[el7]

“我々が理解するべきは「顧客そのもの」ではなく「顧客体験（UX）」である。顧客体験（UX）の理解とは、「顧客から見える認知世界・心象風景を把握する行為」のことを指す。”

[tkdrtkyn]

顧客理解と顧客体験理解(ユーザ視点にたつこと)は確かに切り分けできる そのうえで、本音は思い付きベースで理屈は後付けよね、と

[kiririmode]

顧客理解から仮説立案に至る因果はなく、仮説の「検証」に使われる。仮説を立案するには、顧客体験（ペインポイント）の理解が重要という論。

[firststar_hateno]

ご意見はとても興味深いですわ。確かに、顧客理解だけで完璧な仮説を導き出すことは容易ではありません。

[vbwmle]

ほとんどの企画では「顧客理解」の中でここでいう「顧客体験（UX）の理解」もやってるから飛躍が足りないのは変わらなそう

[sawalot]

仮説が先にあって検証のために顧客理解、ユーザー理解せよ、仮説の精度を上げないと顧客理解は無意味だってことは同意。ただ、タイトルはちょいと飛躍しすぎかな

[Sei]

当たり前のことしか書いてないので、他の関連記事を読んでないので意図を間違えるかもしれんが、このタイトルで話したいから理屈を捏ねたのかなと思った。

[shu-mbw]

ちょうど今役に立った

[lifehackener]

こんなぐだぐだ書く必要はなく、『ジョブ理論』を読め、の一言じゃないか。そして別に立案はアブダクションで行われているというのは既知であって、検証だけで使うわけじゃないぞ。

[tacamula]

“我々が理解するべきは「顧客そのもの」ではなく「顧客体験（UX）」である” “顧客体験（UX）の理解とは、「顧客から見える認知世界・心象風景を把握する行為」”

[wacok]

それはそう

[ryownet]

施策仮説は顧客理解と関係ないところで先に思いついており、その仮説の有効性を検証したり、取り組む必要性を説得するために顧客理解のインプットが使用される」というケースが多い

[turanukimaru]

例えば、「〇〇とは何か？」を問うのは一見なにか考えてるようだが妄想寝言と大差ない。◇◇を投入したら何が起きるか？や、△△を起こすにはどんな操作が必要か？が重要。少なくとも工学系には。