カスタマーサポートがヒアリングを積極的にやってみたら想像以上に良かった話 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)

こんにちは！カスタマーサポートチームのMisatoです。 カスタマーサポートチームでは問い合わせ対応がメインの業務です。 単純に顧客からの質問に回答するだけでなく、問い合わせの背景について積極的にヒアリングを行ってみました。 すると、当初想像していた以上の効果があり、私自身にとって良い経験になりました。 このブログではどういう経緯でヒアリングに取り組んだのかや、具体的に何をやって、どんな効果があったかをまとめました。 ブログを書いてみてはいますが、まだまだ勉強中ですので、温かい目で読んでいただけると幸いです。 はじめに 私は新卒3年目の時に地元福岡へのUターンとともにヌーラボへ転職し、サポート経験ゼロでカスタマーサポートチームに入社しました。 入社したての時のカスタマーサポートのイメージは問い合わせに回答するチームで、顧客にとって良いサポートとは「すぐに回答が返ってくること！」と考えて、問

[tockri]

「状況によっては、もしかしたら代替案をご案内できたり、一緒に運用方法を考えられるかもしれないので、どういう状況か教えていただけますか」ってすごくいいなあ。