サービスレベル管理――「不幸なSLA」を締結しないために

重要なポイントは2つある。1つは「顧客とユーザを分ける」ということである。「顧客」とはITサービスを受けてビジネスを遂行する責任者、つまり社内の取締役クラスの人のことである。同時に顧客は、ITサービスを導入する上でお金を出す人、ITサービスにどのような期待をするのかを決定する人とも言える。決して一般にいうところのお客さまや消費者のことを指しているのではない。一方ユーザは、現場で実際にそのITサービスを使用して業務を行う人、つまり従業員のことである。 もう1つは、ITサービスは顧客にとってもユーザにとってもうれしいものではなければならない、ということである。単に「使いやすい」とか「落ちない」というだけではだめなのだ。「24時間落ちないシステム」を構築する、と言えばユーザは満足するかもしれないが、それはその会社のビジネスの観点から見ればオーバースペックかもしれない。仮に「1週間連続稼働させたら