なぜカルビーは、クレーム客の95％をファンに変えられるのか？

スナック菓子の王道といえば「カルビー ポテトチップス」。まさに国民的スナック菓子といっても過言ではないロングセラー商品です。しかし支持されているのは、お菓子だけではありません。同社には「カルビーという会社が好き！」という多くの「カルビーファン」がいます。 その人気を支えるのが、卓越したお客様対応でクレーム客の95％をファンに変える、カルビーの「お客様相談室」です。 「お客様相談室」というと、“クレームや苦情の処理をする部署”という印象がありますが、「お客様第一主義」を掲げるカルビーでは、「お客様相談室」を“ファンをつくるための部署”としてとらえています。『カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み』では、そんなカルビーがファンを生みだす、独自の「顧客視点」と「実践の仕組み」が初めて明かされます。 クレーム客の再購入率95％を実現する「お客様対応」の仕組み カルビーでは、お客様対