システム運用の超えられない壁 - orangeitems’s diary

今日とても面白い気づきがあった。 システム運用の現場で、毎朝、アラート確認を行っている。どこでもやっていることだと思うが、業務時間外に出力されたアラートを毎朝確認し、対処が必要かどうか判断する。軽微なものまで目を通し、障害予兆を見逃さないのはとても大事な仕事だ。 あるアラートに対して、メンバーが確認をし、システムオーナーであるお客様に情報提供を行った。行ったのだがその文が私は気に入らなかった。「アラートが出ていますので、方法Aや方法Bなど、対応を検討ください」といった文だった。 お客様はシステム運用の専門家ではないので、これじゃ情報は足りない。自分がお客様としてこれを読んだ時に全部わかるのだろうか。わかるためにはもっと付加するべき情報、例えばアラートの意味。なぜこういうアラートが出るにいたったのか。もし放置するとどうなるか。必要な情報をわかりやすく伝える必要がある。 まずは見本を見せようと

[hdkINO33]

“だから、これは答えがないんだ。お客様の立場に立って、こういう風に情報提供してもらえれば最もわかりやすく、答えやすい。それを毎回考えなければいけないんだよ、と。”

[tmatsuu]

アラート対応において人間が定型で対応することになっているのは不健全。人間が対応するのは非定型のみ、というのが理想ではある。なかなか難しいけどね。