ファン戦略どう築く 経営にNPS採用、事業成長の鍵に

ここまで10の事業分野で顧客推奨度（NPS）のランキングを見てきた。PART4では、この指標を重視し、経営に取り入れている事例を紹介する。重要なのは、改善を重ねること。ファンづくりは、一朝一夕で終わらない。 「NPSと客数には明確な相関関係がある。それはもうデータで示されている」。同社執行役員CMO（最高マーケティング責任者）の南雲克明氏は明言する。 スコアと客数に相関関係 「NPSが1ポイント上がれば、全店合計で年間10億円以上売り上げが増える」。逆に1ポイント下がれば、それだけ業績が下振れする。だからこそ、NPSをKPI（重要業績評価指標）として定め、マーケティングと営業で連携して店舗ごとにスコア向上を目指してきた。 丸亀製麺では、うどんを1杯注文するごとに「うどん札」という券が1枚もらえる。ここにQRコードを印刷し、スマートフォンで読み取ってもらう形で、アンケートを回収している。最後