JR東日本「みどりの窓口」削減凍結 デジタル戦略の誤算 - 日本経済新聞

JR東日本のデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略が岐路に立っている。チケットレス化を前提にみどりの窓口の削減に取り組んできたが、移行は想定通りに進捗していない。有人の切符販売窓口では混乱が頻発し、削減計画は凍結を余儀なくされた。使い勝手の悪いネット販売システムの改修を怠ったまま拙速に取り組んだ結果の「デジタル戦略の誤算」で、顧客目線に立った改善が欠かせない。「インターネットを使ってチケ

[fujioka223]

減らすが先で、ネットでの購入のしやすさや、サービスの拡充があとからついていく形になってるのが原因かなあ。窓口でしか買えないできないことが割と大事な項目で残ってるからネットへどうぞと言われてもとなる

[akanama]

新幹線で帰る日が急遽翌日になったので乗車日を変えようと思ったら窓口でないと対応できませんと。乗車時刻までに振り替えないと無効ですと。窓口いったら長蛇の列。乗車時間まであと1時間！列が全然進まない！

[mobile_neko]

まあ、筋論から言うとDXで窓口需要を減らして、実際に稼働率が減ったらその分だけ削減しろよと言う気はするよな

[suzuki_kuzilla]

券売機で出来ないことが相当あるのに窓口減らす判断はすごいなと思ってた

[daruyanagi]

とりあえずみどりの窓口からコンシェルジュ代？をとるか、オンライン購入割引を導入するかして、インセンティブコントロールするところから始めるべきでは。窓口がタダなら、顧客行動は変わらんでしょう

[manimoto]

窓口料金取る案、現行だと学割や障害者割乗車券がみどりの窓口でしか発行できないので、割引のはずが窓口料金取られるという本末転倒なことになる。まず券売機やスマホでできるようにするのが先。

[buriedarmy]

デジタル戦略とは名ばかりのコスト削減策だからな。サービス低下で利用者減を招いてもコスト削減で利益が増えれば良しという考えが透ける。そこには公共交通を担う会社としての矜持なんて全く感じない。

[ayumun]

観光客たくさん来る駅とか、当日変更とか普通に起こるのに窓口ありませんとか絶対ダメだろ。新幹線停車駅なのに窓口廃止とかも意味わからんし。せめてハイシーズンだけ臨時で置くとかしろよ。

[REV]

ネット軍師が大好きな『戦略の失敗を戦術で補うことはできない』ってアレ。とはいえ、ＧＡＦＡは価格決定権があるし儲からないサービスは中止するしムカつく奴は裁判抜きに垢ＢＡＮするがＪＲはそうもいかない。

[shea]

ネット歴30年、IT企業勤務でも、頭かきむしりたくなるくらいチケット取るサイト使いにくいもんね。そもそもどこのサイトで取れば良いのかから調べないとわからんし。スマートEXとEX予約の違い、わかるか？

[perousagi]

最低の選択をしたJR経営陣に天罰を。日本株式会社の終焉かいな。

[onionskin]

そりゃそうなる。ちょっと定型から外れると返金や列車変更一つ券売機じゃできないんだから。

[kechack]

有人の切符販売窓口では混乱が頻発し、削減計画は凍結を余儀なくされた。使い勝手の悪いネット販売システムの改修を怠ったまま拙速に取り組んだ結果の「デジタル戦略の誤算」

[soyokazeZZ]

DXって盲腸くらいに思ってる人いるけど、開胸開頭クラスの大手術だよな。かなり腹くくらないとできない

[letra]

JR東日本にはスマートEXもEXもないぞ！

[mrnns]

JR東日本本体と、システムを担うJEISあたりの歩調が合ってないのでは？全般に本体のコストカット意識が先行し過ぎていて、諸々追いついていない気がする。

[camellow]

え！デジタル戦略とかあったの？コストカット戦略だけが先走ってるのかと思ってたわ

[peach_333]

インバウンドが増えてる今窓口削減とか意味わからん

[tanority]

これ計画したときコンサル入れたのかなそれともオール自社か？

[dubdubchinchin]

早朝深夜にクレカでポンと買えるのがめちゃ便利なので、情弱の方たちはそのまま大行列の窓口へどうぞ^_^と思うぐらい性格悪いです(確かにwebは使いにくい)

[balflear0527]

京都駅の券売機横で1件500円で発券手伝う仕事始めよっかな

[lb501]

京都駅は外国観光客が多いのだから今よりももっと窓口増やしてよ。あと券売機も足りない。自分は別の駅で買った。

[shinkansen_nagasaki]

券売機で出来る事を増やしてくれ

[ryoakikazu]

これまじバカ

[georgew]

大方ベンダーに丸投げでデジタル部門に優秀な人材投入してこなかったから因果応報ではないのか、ひょっとして。

[segawashin]

ジョルダンみたいなネットの経路検索は大抵の人が使えてとてもわかりやすいんだから、アレと同じようなものをウェブサイトで作って最後にQRコードかなんか出して、駅では発券だけみたいにすれば良いのに。

[kawani]

駅から時刻表やごみ箱なくなった時も思ったけど、社内でKPIの設計が間違ってるくさい。あるいはあらゆるKPIはハックされる案件か。「ワタクシ今期〇〇円のコスト削減を達成しました」「ハイ君評価A」

[mouki0911]

順序が逆なだけ。利用率が下がったら減らす、それだけでしょうが。

[kootaro]

窓口でしか出来ない対応と、ネットや券売機でも出来る窓口を分けて欲しい。

[theta]

窓口料金取るのはちょっと違う気がするな。いずれにせよ、JRは旅客にどうして欲しいのか、わかりやすく説明してほしい。まず、どのアカウントを作れば良いのか。

[sucelie]

JRもいい加減統合すればいいのでは・・・

[ikura_chan]

券売機でも種類によってできることとできないことがあったりしてわけわからん。特に会社跨ぐ時が面倒。

[uiiauo]

係員につながるリモート券売機があっても、そこが全然つながらんのよ、保留音でずーーーーっと待たされてるの目撃したよ

[porquetevas]

券売機のリモート対応は九州で使おうとしたことがあるが〇人待ちのまま一生繋がらない感じだった。東日本ではもっと酷いことになりそうだしコールセンター設置しても対応できる知識を備えた人材育成が簡単ではない

[TakamoriTarou]

システム云々より特殊な状況で一気に業績が悪化したのに過剰反応して急ぎ決定したものの、実行に時間がかかり需要が戻る曲面で実行を中止できなかった所に問題があると思う。

[hatest]

まず、みどりの窓口 から、あかじの窓口 に名前を変えたらどうか

[AKIMOTO]

料金体系を簡略化しないとデジタル移行で痛みばかり見つかるのでは

[rgfx]

バカDXの末路だ。

[hatebu_admin]

ユーザを教育しなかったのが悪い。まずは窓口手数料取るとこからやで