FAQサイト、サポート問い合わせをせずとも自分で疑問を解決できて便利ですよね。でも、検索した単語が一件もヒットしないと、ちょっとガッカリしてしまします。そういったガッカリを減らすために、簡単なデータ分析を使ってFAQサイトを継続的に改善する話を書いてみます。 ...というのも、自分が仕事で関わっているMackerelでは最近FAQをリニューアルしたからなのでした。 MackerelのFAQではZendesk Guideを利用していますが、Zendesk Guideは便利なAPIが用意されているので、それと既存のデータ基盤を組み合わせて改善していく形です。 FAQサイト内の検索語を列挙する まず、FAQサイト内でどういった単語が検索されているのかを列挙します。Google Tag Manager経由でFirebase Analyticsにデータを飛ばすと閲覧状況が分かりますが、そのログをBi
垂直スケーラビリティと効果的なテストによる金融取引システムのパフォーマンスと効率の最大化 Peter Lawrey氏はJavaチャンピオンであり、Chronicle SoftwareのCEOとして、開発者を鼓舞してソリューションのクラフトマンシップを高めることに情熱を注いでいる。経験豊富なソフトウェアエンジニアとして、Lawrey氏はソフトウェア開発プロセスにおけるシンプルさ、パフォーマンス、創造性、革新性を奨励することに努めている。
エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
Zendesk Relateの記事を読んでカスタマーサポート業務における感情コントロールについて学んでみた | DevelopersIO
どうも。データアナリティクス事業本部@大阪オフィスの玉井です。 Zendesk社は自社メディアとして下記のブログを運営しています。 Customer Service Blog for Tips, News, & More | Zendesk Blog しかし、実はもう一つ、Zendesk Relateというメディアも存在しています。 Home | Relate by Zendesk Zendesk Relateは、Zendeskという製品自体に関する記事はほとんど無いのですが、代わりに、Zendeskが扱う「カスタマーサポート」という領域に関する有益な記事を発信しているメディアです。 そんなZendesk Relateを見ていると、下記の記事がありました。 Take care of yourself, your team, and your customer—in that order |
© 2021 Thoughtworks © 2021 Thoughtworks The remote work playbook © 2021 Thoughtworks Introduction The pandemic caused by Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) has dealt a severe shock to the world. As we write this, we’ve seen rapid switches from hopes of containment to a regime of aggressive social distancing. As a result, many organizations are being forced to transition to remote working, and at
Zendesk Guideのテーマファイルをカスタマイズする際に必要になりそうなこと | DevelopersIO
今回は、Zendesk Guideのテーマファイルをカスタマイズする際に必要になりそうなことを書いていきたいと思います。 Zendesk Guideの管理画面でも設定可能な項目がございますが、テーマファイル側で制御できるものは、そちらで行う方針で記載しております。 作業環境のセットアップ 編集したテーマファイルを毎回Zendeskにアップロードするのは面倒なので、ローカル環境でプレビューできるようにします。 手順は下記に記載しております。 Zendesk Guideテーマの編集結果をローカルで確認できるようにする テーマファイルの取得 テーマファイルをイチから作るのではなく、Zendesk Guideの標準テーマであるCopenhagenに対してカスタマイズを行うことが推奨されております。 テーマファイルは下記から取得できます。 https://github.com/zendesk/cop
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データ分析を元にFAQサイトを継続的に改善する - yasuhisa's blog
Zendesk、DynamoDBからMySQLとS3へ移行し、コストを80％以上削減
The remote work playbook - Thoughtworks