Suicaロッカーのずさんなサポート体制に唖然とした日
■ Suicaロッカーのずさんなサポート体制に唖然とした日 自分は、電子マネーといえばPASMO一本で、通勤定期や小額決済用途に日常的にもかなり便利に使っている。今日は荷物が多かったけど朝から出先に向かわなくてはいけなかったので、蒲田駅でSuicaロッカーを利用した。コインロッカーのSuica版である。支払いと認証をSuica 1枚でこなせるので、利便性はたいへん高い。 ところが、これがなかなかひどいシロモノだと知るのは、ひと仕事終わって荷物を取り出そうとした時だ。 タッチパネルで荷物の取り出しに触れたあと、カードでタッチすれば自分のロッカーの鍵が解除される……はずが、エラーになってしまった。どうも反応が鈍いので、二度タッチしたのがいけなかったような気がする。ディスプレイには電話番号が表示され、ここに連絡しろとある(これがフリーダイヤルではない03始まりの番号なのがまず気にさわる)。慌てて
ソニー社員に聞きました。「購入した自社製品が予定より早く壊れてがっかりしたことがありますか？」
今日ネタにした、『週刊東洋経済』の2009年1/31号ですが。実は第2特集が「崖っ縁のソニー」となっていて、文字通りソニーの窮状についてレポートする内容となっています。 で、その中に「ソニー品質センターが2008年10月、世界の社員1万0226人を対象に行った意識調査の結果」なるもの（東洋経済の言葉を信じれば、「中鉢社長による社内ミーティング資料」を同誌が独自に手に入れて確認したとのこと）の抜粋が紹介されているのですが、こんな部分があります： Q2 購入したソニー製品が予定より早く壊れてがっかりしたことがありますか？ 何度もある 11% ある 49% 時々ある 25% まったくない 15% ソニー製品を買ったことがない 1% 「何度もある」から「時々ある」を合わせれば、実に8割超の社員が「がっかり」を経験したという結果に。もちろん社員だから厳しい目を持っている（ウチの製品ならもっと長持ちす
クレーム対応窓口を減らすことによって回り回って与えられる企業へのダメージ - 空中の杜
このようなニュースが。 ■電話も通じぬＩＴ企業、増える「窓口はメールのみ」 : 社会 : YOMIURI ONLINE（読売新聞） さて、何故こうしているのか。企業側からの理由を考えてみると、以下のものが思い浮かびます。 人員不足 担当能力不足 クレーマー対策 サポート費用軽減 つまり、サポート窓口を広げれば、それだけ金がかかる上に、クレーマーの攻撃の対象にもなる。しかしそれを対策しようとすれば金もかかるし、東芝クレーマー事件みたいにつけこまれる対応をしようものなら炎上しかねない。なら門を狭くして、それを受け付けないようにしたほうがいろいろよさそうだというところだと思われます（もちろん受ける気はあっても人員的、費用的都合でやむなくカットしている場合もあるでしょうが）。 ただ、これが本当に結果として良い方向に向かうのでしょうか。もちろんこのクレームを受け付けてもらえなかったユーザーが、そこの
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