「ソーシャルによって変わった顧客と真の関係を構築せよ」、ガートナーがこれからのCRMを解説
「もはやクラウドはすべてのものを接続している。顧客との関係もクラウドの中にある。それがソーシャルネットワーキングということ。クラウドとソーシャルを前提として、きちんとしたCRM（顧客関係管理）の企業戦略を打ち立てるべきだ」---。 ガートナー ジャパンが2013年5月27日～28日に都内で開催したイベント「ビジネス・インテリジェンス＆情報活用 サミット 2013」で、米ガートナー リサーチ リサーチ ディレクターのガレス・ハーシェル氏（写真）は、「2020年までのトップ・トレンド」と題した基調講演に登壇。クラウドコンピューティングやソーシャルネットワーキングの登場でCRMがどのように変わってきて、今後どのように変わっていくのかを概観した。 ハーシェル氏は、CRMにとって2020年までに気を付けなければいけない大事なトレンドとして10項目を挙げた。（1）経済、（2）グローバル化、（3）セルフ
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