「顧客の声を聞かない」とはどういうことか

「もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」という自動車王フォードの名言があります。またユーザー中心のはずのUXデザインで「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」という言葉を聞くことがあります。どうすればよいのでしょうか。欲しいものを訊くのではなく、行動の目的を訊くことで、ユーザーの本当のニーズにたどりつくことができます。Read less

[akanama]

顧客の声をどう捉えるかが問われているのに、なにかっつーと「顧客の潜在ニーズに応えろ」としか言わない偉いさんとかいるけど、それは汎用性がありすぎて何も言ってないに等しい。

[kkobayashi]

現実的には「どうして早い馬が欲しいんですか」と聞いても「早い馬が必要だからです」となることがほとんどである

[sgo2]

"ユーザーは欲しいものを言語化できない"をタイトルにすべき気が。コレはユーザーの側も意識した方がお互い幸せになれる。あと苦痛を伴う治療を避けるなど、ユーザーの意向と利益が一致しない例もあると良いかも。

[kori3110]

正しいなと思う一方、解決が難しいニーズを敏感に捉えた結果、一部の詐欺的なコンテンツが生まれ支持される(誠実な人は解決が難しい事を隠さない)というのも悩ましい

[natzmi]

「あなたに本当に必要なのは自動車です。」「ええ、私もそう思うのですが、もう上が予算取っちゃっているので、馬が納品されないとダメなんです。」

[tettekete37564]

別に目新しい話ではない。ジョブズとかも言ってたじゃん顧客は自分が本当に必要なものを知らないって。

[gabari]

「速い馬でFA」は受託開発してる人の視点、この話は自社サービス開発してる人の視点/(追記)受託開発は契約とかステークホルダーとかいろいろあるから、それが悪いと言うつもりは無い

[gohki]

ラストの馬のやつはスティールボールランの黄金長方形の無限の回転のパロディ。

[n_y_a_n_t_a]

客の言うことを汲まずにとんでもない成果物出してくるベンダーの話はここでいいですか？

[okutta99]

これが厄介なのは、顧客のニーズと顧客の課題が必ずしも一致しないところ。

[Doraphie]

顧客の本当に求めているもの

[nilab]

「もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」「欲しいものを訊くのではなく、行動の目的を訊くことで、ユーザーの本当のニーズにたどりつくことができます」

[keys250]

新しい物じゃなくて「売れるもの」が欲しい経営者と営業マンが無限に働き続ける美しい国NIPPON

[rgfx]

「そりゃまあ問題意識からwhyを抽出する訓練を受けて来なかったのは分かるけど、whatやhowを考えるのはあなたの仕事ではないよ」という顔になるいつものヤツ。

[mami-hate]

行動の目的をヒアリングして深層心理を探る作業

[ducktoon]

顧客の言いなりでゴミを作ってます

[taiyousunsun]

よく聞く話だけど、これができてる会社はあまり聞かない。日本だと特に。

[EngineerYtr]

つまりは何故何故分析をしろと。そう理解した

[yooks]

聞いた後、こう言うことですか？と意味付けして再提示するのが大事なんだろうなー

[jacoby]

レビットの「ドリルを買う人が欲しいのは穴である」の話。マーケティングではよく出てくるよね。

[harumomo2006]

「あなたたちは世界中の人がそう思ってるのに気付いてない、だから私が代表して言っているんだ」という頭のイカれた人が意外と多いので顧客の声は無視するに限る

[ks_w2002]

人間は、基本自分以外の人間のことを自分の想像の範囲内にいると思いこんでいるので、ユーザーのニーズと言うより意見からの物理的・心理的要因を考える必要があるよね。

[EurekaEureka]

"「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。"

[nekomakura15]

ヒアリングして潜在ニーズを仮設立て解決策を組み立てて提案、いつもの仕事の流れです。

[magenta77]

このパワポのキャラクターがくそかわいくて、パワポ全部真面目に確認した（LINEスタンプも買うかも）

[yuno001]

良い資料だなと思ったけど、最後のイノベーションの部分は同意しない。顧客の声を突き詰めて行ってもイノベーションには繋がらないジレンマがあるって言われてる。

[ledsun]

「速い馬いいっすね。もし、普通の馬の二倍速い馬が手に入るっていったら、どう使って儲けます？」

[pecorino_hamano]

結果的に話を聞いてほしいだけ案件のいかに多いことか。

[iqm]

“「ユーザーは欲しいものを⾔語化できない」会話から本当のニーズを⾒ つけるには、欲しいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます”

[delta-ja]

木にぶら下がったタイヤ案件

[mikion]

“が、「速く移動したい」というニーズは19世紀 に現れたわけではなく、数千年前から⼈類に”

[clockwork9]

多重下請け構造や労働集約的な解決手段が悲劇を生みがちな理由がこれ。リテラシーや発想力の無い責任者が間をふさぐことで、船頭多くして船山に登っている。

[alt-native]

まだ世の中に浸透してない物を売る場合、客にとっては不要に決まってるから聞く意味はない。例えばiPodやiPhoneはそれ。フォードの自家用車も同じ。

[ricanam]

顧客側も自分の希望や要望を掘り下げないと、サービス提供者側だけがヒアリングするにはかなり卓越したコミュニケーション力が必要。逆説的に言えば要求がクリアならそこのコスト下げられる

[kamezo]

加齢でだんだん新技術についていけなくなってきたので「自動車」より慣れた「馬」も選べるようにしておいてほしいんだけど、ムリなんだろうなぁ。

[ryotarox]

イラストがかわいい

[yoshi-na]

結果的に「俺たちの考えた顧客の潜在ニーズ」ができあがってしまう、やるべきことは自分たちが実現できる最善の一歩先

[mezamashi0540]

この記事の読者が求めるのは、顧客の声を聞かないための具体的手法・実例なのでは。みんな、どんなに噛みくだいて話しても馬を欲しがる客・上司に苦労してそう。

[minetty99]

レビットのドリルの穴理論

[queeuq]

猫も杓子も釣りタイトル。