クレームの基本は『罪を憎んで人を憎まず』だと思う - ゆとりずむ

2016 - 03 - 17 クレームの基本は『罪を憎んで人を憎まず』だと思う おすすめ 仕事 こんにちは、らくからちゃです。 ちょーっとだけ前のことだけれど、お仕事でトラブルがあっててんやわんやしていました(；・∀・) 特定されるのもアレなので、ちょっとだけぼかして書いてみるとこんな感じ。 上司が業者に機材の発注を掛ける。 予算がかカツカツで、担当者にかなり無理を言って値引いて貰った。 『機材据付』費を、ぼくにやらせるという条件で値引いて貰うΣ(￣ロ￣lll) ぼく、機材の受入担当を仰せつかる(｀･ω･´） 据付マニュアルを見ると『専門の作業者が行う』のひと言(´・ω・｀) 社内用でいいのでマニュアル無い？と担当の人に聞く。 帰ってきたのは部員全員『これはアカンやろ』という内容のもの(´Д⊂ 上司に報告すると上司激おこ٩(๑òωó๑)۶ 【イマココ！】業者さんがお詫びに来る といった感

[lacucaracha]

仕事だけでなく、個人を責めても仕方のないことが多いような気がする今日この頃／なお、内容については複数の案件を一部ミックスして記載しております♪

[shields-pikes]

関係ないけど、うちでは肉まんを食べるときに、俺が「罪を憎んでー」というと、妻「人をー」、夫婦「肉まーん！」と合わせてくれるので、良い妻。

[asimino]

バグを憎んで人を憎まず

[pero_pero]

過去の話はいい話だけど、今回の件に関して無理な値引きを謝罪してのクレームなのか気になる。イレギュラーな対応が一番手間とコストがかかるから、こういうの見ると設置とか無料で引き受けたほうがまだマシっぽい

[miki3k]

過去の件はいいけど、今回の件はちょっとなあ。

[richest21]

あ、目次のある記事だ！てことは…／冒頭の「今回の事例」が悪質クレーマーそのものでドン引きでもう続き読む気にならない。自前で付ける条件で値切っておきながら上司激怒→相手謝罪、じゃねーだろ。据付費払えよ。

[hogeanonym_20101012]

仲間に追い詰められた一方で、寛大なクライアントに助けられた案件。

[PSV]

こういう合理的な和解戦術は外資系ってイメージ。日本は切腹するまで追い込む文化なので、誰かの首(解雇または自殺)を差し出すまで和解は無理なイメージ。ただ、首を差し出した後の和解はメッチャ早い。＞日本企業

[tarhashi]

過去の話はともかく今回の話で詫びに来させるのは？？？

[BRITAN]

トネガワ氏はすごいが、今回の件の落としどころは相手方が泣いてる感じ。

[abberoad]

クレーム対応は難しい！一歩間違えると、炎上してしまうから。

[Ta-nishi]

"クレームに慣れている人は、最初から『このラインだったらお互いに納得できるかな？』という落とし所を用意して臨みます。逆に、『とにかく文句が言いたいだけの人』は、お互いの損失を増やすだけでしか有りません"

[penguin-diary]

クレームに限らずだけど、反省してる人に対して怒るってメリットない気がする。

[p_shirokuma]

すぐれたコミュニケーション能力の発露

[dadabreton]

据付支援してもらったなら金払えよ。最低のクレームの付け方だから取引先は根に持ってて、これからの取引ではかなりふっかけられる。

[kotosinokabu]

悪質クレーマーは人間性を叩いて精神的に追い込んできます。この法則を知って適法かつ適切に対応しましょう。

[katax1958]

何かこの手の話の中では、とってもためになった気がする。落としどころというポイントは、当たり前なんだけど、ディテールがしっかりしていて読ませる、納得感あり。書き手のチカラなのだろうね〜。

[cloudliner_tweets]

「クレームに慣れている人は、最初から『このラインだったらお互いに納得できるかな？』という落とし所を用意して臨みます。逆に、『とにかく文句が言いたいだけの人』は、お互いの損失を増やすだけ」

[hagex]

おとしどころを決めるのは重要

[guldeen]

俺もこういう例があるが https://twitter.com/guldeen/status/412916319499993088 至急、再送付してもらった。まぁ、リカバリーがされりゃいいのよ。id:shields-pikes 末永く爆発されたし;-)

[dogusare]

うーん富井が不甲斐ないから部下の案件は炎上するし拡張要件への請求を不問させられるし人材は取られるし客にやられただけ.トネガワは肉切骨断GJ.上手くリソース管理(ケチらず)して収益も上げる事で健全性を上げるべき

[uunfo]

今回の件はこれを見る限り上司のミスでしかないと思うが。

[t-ueno]

過去の話と今回の話の共通点（教訓）－－受注側は断るべきものは毅然として断らないとクレームを受けて不利な条件で和解しないといけなくなるってことだよね。クレーム処理の話よりこの教訓が大事。

[sds-page]

そういうお客さんはめったにいないのが悲しいところ

[suthio]

くっそためになる話だ

[marsrepublic]

このトネガワはできる。

[FromAtom]

いいはなしだなー

[shin21sk]

クレームに慣れている人は、最初から『このラインだったらお互いに納得できるかな？』という落とし所を用意して臨みます。逆に、『とにかく文句が言いたいだけの人』は、お互いの損失を増やすだけでしか有りません。

[vabo-space]

共感ブクマ｜実際には「落とし所を探れるか、それとも決裂覚悟で毅然と対応すべきケースか」の判断も重要だけど、頭を冷やして考えてみれば大抵のケースはお互い悪い印象を持たずに進められる事が一番良いんだよね

[kazoo_oo]

ネットでは得難いタイプの知見だ。

[degage122]

落としどころを探る、とは言葉だけは簡単ですがなかなか、できませんよね。発展的にまとめ、発注も続ける手腕やいかに

[wiz7]

デキる利根川。長期的に考えられる人になりたい

[hajimechan0323]

先方の部長さんの器の大きさがものを言ったな。自分たち側の非を認められる姿勢はすごいこと。

[toaruR]

トネガワ怖い(ノ∀`)

[te2u]

最初の件と過去のエピソードの関係性が読めない。

[quabbin]

あ、私って富井副部長のタイプだわｗ　笑っちゃいけないのだろうけど

[yutoma233]

トネガワさん凄い。謝罪を求めるよりその後どうするか、を考えていくしかない。クレームの先が重要ってことですね。