こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ
■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
暴走人間から身を守ろう ― ＠IT自分戦略研究所
暴走人間からわが身を守ろう 加山恵美 2006/6/7 人間関係が平穏であれば特に考えることもないのだが、奇異な人物に遭遇するとあらためて人間性について考えてしまう。「普通」の人に備わっている人間性、適切な態度や行動に気付かされる。さて、周囲を悩ます人間にはどう接したらいいのだろうか。 ■暴走人間がいると職場は悲惨 少し前になるが、＠IT自分戦略研究所に掲載されたTech総研による「第25回 やっぱり無視が一番？ 自己中上司の暴走白書」はいろいろと考えさせられる。冒頭のアンケートでは「仕事中に被害に遭った自己中人間は誰？」という質問に対し、半分以上が「上司」と答えている。これは悲惨だと思った。 自己中心的な人物がいても、たまたま電車で同乗した程度の人物なら目をそらして身を潜めれば何とかなる。だが上司ならかかわらざるを得ないだろうし、そんな人物に仕事を指揮されたら振り回されるのは目に見えてい
「それ、知ってます」は禁句 | 九十九式
2006年6月6日 火曜日 at 23:46 コメント、トラックバックを受け付け中です。 トラックバックURL： （※ 本文中に当方へのリンクのないトラックバックは、無効送信として処理されます） コメント / トラックバック 66 件 shidho Says: 2006年6月7日 at 12:29 なるほどね。 castingvote Says: 2006年6月7日 at 13:04 「それ、知ってます」と言うのを止めて、相手の話をさえぎらずに相槌を打つ。うなずきメソッドに近いな。 usj12262 Says: 2006年6月7日 at 13:49 関係ないけど「今やるとこだったのに！」とむきになってみたい hatayasan Says: 2006年6月7日 at 14:28 「とっておきの話を「それはもう知ってますよ」と1回でも言われたら、もうその人には話をしたくなくなるだろう」ありそう
コラム｢aiai 今週の喜℃愛樂｣ - 「10万円借して！」と言える人、何人いますか？
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