顧客の不満や苦情は、信頼獲得のチャンス？　エストニア発の“おわび”サービス「Sorry as a Service」とは。 ロンドンやエストニアで注目の“新しいSaaS”とは？ 「SaaS」といえば「Software as a Service」を指すのが一般的だが、英国・ロンドン、エストニア・タリン、フランス・パリでは異なる意味を持つ「SaaS」が注目を集めている。 その名も「Sorry as a Service」。現在ロンドンに本社を置く、エストニア発のスタートアップだ。“おわび”をサービスにしようという発想のビジネス。一体どのようなサービスなのか詳しくみていきたい。 ソーシャルメディア時代となったいま、消費者がプロダクトやサービスに不満を持ったとき、その不満をソーシャルメディア上で発信する傾向が強くなっている。企業側からすると、炎上などで信頼をあっという間に失ってしまうリスクが高まってい

インタビュー連載：Twitter幹部に聞く 来日したTwitter幹部に、素朴な疑問をぶつけるインタビュー連載。4日間にわたり、4本の記事を掲載します。 Twitterでは、著名人などに暴言を投げかける、いわゆる「クソリプ」が問題になっている。また、Twitterを通じ、虚偽のニュース「フェイクニュース」が拡散されることも少なくない。クソリプやフェイクニュースにTwitterはどう取り組んでいるのか。来日したプロダクト担当副社長キース・コールマン氏に聞いた。 ――Twitterのリプライで、暴言や罵詈雑言を浴びせられることがある。日本では「クソリプ」と呼ばれるが、対策は？ Twitterがここ1年で最もフォーカスしてきた問題で、たくさんの対策を採ってきた。まだ完成はしていないが、変わってきたと思う。 悪口や低品質なリプライを下に押しやったり非表示にすることで、ベストな返答が上に来るようにし

コンテンツは現場にあふれている。会議室で話し合うより職人を呼べ。営業マンと話をさせろ。Web 2.0だ、CGMだ、Ajaxだと騒いでいるのは「インターネット業界」だけ。中小企業の「商売用」ホームページにはそれ以前にもっともっと大切なものがある。企業ホームページの最初の一歩がわからずにボタンを掛け違えているWeb担当者に心得を授ける実践現場主義コラム。 宮脇 睦（有限会社アズモード） ある店のWeb担当者（同一人物）の感想です。前者はブログを見たというお客が来店したときの感想です。後者は、そのブログのコメント欄に罵倒のつぶてが投げられていたときのこと。心が折れて、しばらくは投稿できなかったといいます。 どれだけ正しいことを言っても批判されることはあり、むしろ「批判されるぐらいでなければ、ブログやツイートは意味がない」とは、炎上商法をあおるものではなく、一面の真実です。 ネットで話題になること

DeNA騒動は、DeNA一社の特殊な騒動と片付けて良いのでしょうか（写真：Rodrigo Reyes Marin/アフロ） WELQを起点とする一連のDeNAまとめサイト騒動の調査報告書が公開されてから、もう2週間が経過しました。 この間、何度か自分の考えを記事にまとめようとしながらも、色んな記事の解説を読みながらモヤモヤしながら、ズルズルと整理できないまま今日に至っているのですが。 昨日（正確には一昨日）、MERYの新代表にまさかの江端さんが就任というニュースもあり、状況も変わってきそうなので、現段階での自分の考えを公開しておきたいと思います。 ■公開停止中のDeNA「MERY」に新代表が就任ーー再開の可能性を模索 正直、このDeNAコピペメディア騒動ほど、個人的に消化に悩んでいる騒動はありません。 何しろ公表された報告書は全文で277ページ。 私自身もスマホで軽く飛ばし読みしはじめまし

ネット上の誹謗中傷にどう対処するか、匿名だから氾濫するのか。こうした問題について、匿名の尊重を訴える文筆家の松岡美樹氏に話を聞いた。 粘り強いコミュニケーションが道開く ――松岡さんは匿名主義という理解でいいのですか。ITジャーナリストの佐々木俊尚さんの「オープンID」や弁護士の小倉秀夫さんの「共通ID」といったネットIDの考え方に対しては、どのような立場を取りますか。 松岡　主義というより、匿名で情報発信したい人の権利が守られるべきという立場ですね。実名制はデメリットの方が多く、たくさんの人が気軽にネット参加できる世の中の方が面白いということです。ネットIDについては、佐々木さんにちょっと近いですが、私としては、ある程度縛りが強くなるとネットの良さが失われていく気がします。オープンIDは、誰がやり、誰がコストを負担するのかという問題があり、現実論から実現が難しいのではとも考えています。普

「Yahoo！ニュース」のコメント機能についてヤフーが現状を説明。「ヤフコメはひどい」と指摘されるなど課題も多いと認識し、新たな対策を採っていくという。 「Yahoo！ニュース」の各記事に読者がコメントを付けられるコメント機能について、ヤフーが9月2日、スタッフブログで現状を説明した。同機能はユーザーによる議論などを目的に運営されているが、差別的なコメントも投稿されているのが現状。同社は「『ヤフコメはひどい』と指摘されることもある」と問題があることを認め、新たな対策を実施していくという。 コメント機能は2007年にスタートし、現在の投稿数は1日当たり約14万件。投稿者は男性が80％以上で、30～50歳の男性が50％以上。特に40代が突出して高い傾向があるという。エンターテインメントやスポーツ関連の記事にコメントが付きやすく、スポーツ選手の活躍が報じられた際には、選手をたたえるコメントなどで

「ステマ」騒動で消費者に疑心暗鬼が広がっている。米国並みの基準でバイラルマーケティングを手がけてきた専門企業に、ブロガーなどを起用したバイラルマーケティングのあるべき姿を聞いた。 「食べログ」をきっかけに、ネットで炎上中のステルスマーケティング騒動。店舗や商品が紹介されたSNSやブログ、掲示板に対し、「ステマでは？」と疑惑の目が向けられ、口コミ広告を行う企業へのバッシングが起こるなど、消費者の間では疑心暗鬼が広がっている。業界では最も厳しい米国並みの基準でバイラルマーケティングを手がけてきた「WillVii」（東京都渋谷区）ですら、例外ではない。日本では従来から、口コミ広告とサクラ、やらせ広告の境界線が曖昧だったことが背景にあるが、「ステマは犯罪的な行為」と断言する塚崎秀雄社長に、ネットにおけるバイラルマーケティングのあるべき姿を聞いた。 「ステマとは、消費者に対し、依頼主との関係性の明示

目次 ●ネットの誹謗中傷揚げ足取り炎上で苦しむ人と喜ぶ人 ●宇宙が熱平衡へ向かうように、人類社会は偉さの平衡(＝平等)へと向かう ●ネットの誹謗中傷揚げ足取り炎上の３つの格差是正機能 ●この社会にエリートはいらない ●なぜエリートがいなくても、社会が機能するのか？ ●経済体制の革命では「偉さ格差」は是正できないということは、歴史が証明している ●人類史上唯一Webだけが、共産革命という劇薬によってもなしえなかった根本的な「平等革命」を引き起こす ●会社は社員を馬車馬のように働かせるために、「偉さ格差」を利用する ●権力者は、人々の「生活基盤を人質」にすることで、人々を支配する ●Webが人質を解放することで、人類史的な進化が引き起こされる ●Web革命によって斃される運命にあった梅田氏が、Web文明の旗振り役をやったという歴史の皮肉 ●梅田氏が「残念」と斬り捨てた日本のWebの生態系こそが

「学校裏サイト」問題が昨年ごろからクローズアップされている。「いじめの温床」とも報じられ、6月11日に成立したいわゆる「青少年ネット規制法」の議論の発端になった。学校裏サイトとはどんなサイトで、誰が管理しているのだろうか―― 「裏サイト」はネガティブなイメージで語られるが、実態は、同じ学校の仲間たちが集まる掲示板に過ぎない。学生・生徒が一般の掲示板サービスを使い、自分の学校の専用掲示板を作成。学校でのおしゃべりと同様、宿題や授業、部活などについて話し合ったり、時に悪口をささやいたりする。 学校の公式サイトではないという意味で「裏」サイトと呼ばれ始め、マスコミを通じてその呼び名が広がったが、「公式ではない学校掲示板」と呼ぶ方が正確かもしれない。 そういったサイトの多くは、無料掲示板サービスを使って作られている。携帯電話専用掲示板が利用されるケースが多いようだが、PC・携帯電話兼用サービスが利

ミクシィは3月19日、SNS「mixi」の新規約（4月1日から適用）の条文を一部修正すると発表した。修正前の規約は「ユーザーの日記をミクシィが無断で公開・出版できる」とも受け取れる内容で、ユーザーが反発していたが、修正規約では、日記の著作権がユーザーに帰属することを明記。「ミクシィが日記を使用する際、ユーザーが設定している公開の範囲を超えることはない」などと明記した（関連記事：mixi規約改定問題　「ユーザーが著作者の時代」にまた繰り返す大騒動）。 修正後の新規約では「日記などの著作権、著作者人格権は創作したユーザーに帰属する」と明記した上で、「ミクシィは日記などの情報を、サービスの円滑な提供や改良など必要な範囲内で使用できる」と使用範囲を明確にした。また「ユーザーが設定している情報の公開の範囲を超える形では使用しない」と明記した。 当初の新規約にあった「ユーザーはミクシィに対し、著作者人

一般のネットユーザーが、著作権に敏感になってきている。SNSやブログなどユーザー投稿サービスが一般化する中で、権利者団体は著作権に関する啓発活動を強化。ネットサービスと著作権法との矛盾も指摘され続けている。 そんな中で起きたのが「mixi規約改定騒動」だ。3月3日に公表されたmixiの新規約（4月1日から適用）に新設された著作権に関する条項（18条）について、「mixiに投稿した日記が、無断で書籍にされるのではないか」という憶測が出回り、ネット上で騒動になった。 ミクシィにはユーザーから問い合わせが殺到。翌4日になって「ユーザーの了解なしに書籍化などは行わない」とした上で、改定の意図を説明したが「下手な言い訳だ」「規約を変更しない限り、信頼できない」などと反発するユーザーも多く、騒動は収まっていない。 ユーザー投稿型サイトの著作権に関しては、2001年ごろから何度も騒動になっている。ユーザ

gooニュース畑が初のオフ会を開き、荻上チキさん（中央）をゲストスピーカーに、一般参加者と「ウェブ炎上」について話し合った＝2月29日夜、東京･大手町（gooニュース撮影） gooニュースのニュース掲示板「ニュース畑」が2月29日夜、ユーザーを招いて初の「オフ会」を開き、「ウェブ炎上、あなたにもふりかかる？　——みんなで考える新しいウエブ生活」をテーマに話し合った。著書「ウェブ炎上—ネット群集の暴走と可能性」の筆者・荻上チキさんをゲストスピーカーに招き、「炎上」という現象はどうなっているのか、マスコミはそれを報道すべきなのか、炎上を防ぐにはどうしたらいいか、豊かなウェブ空間を確保するにはどうすべきかなどを議論。最後には「『炎上保険』を作ればいいのでは」「『ウェブ消防署』を作ればいいのでは」などの、斬新（？）なアイデアの提案もあった。（gooニュース） ○サイバーカスケードとネットの私刑化

ネット上の誹謗中傷にどう対処するか、匿名だから氾濫するのか。こうした疑問について、ネット実名制を唱える弁護士の小倉秀夫氏に話を聞いた。 プロバイダーか、発言者か、誰かが必ず責任を負うべきだ ――小倉さんのおっしゃる実名制とは、まずどんな考え方か教えて下さい。 小倉　実名制といっても、2つのフェーズがあります。1つは法的なシステム、もう1つは情報発信者の倫理ということです。法的なシステムについては、まず、不特定多数の人たちに責任の所在が明示できるように、現実社会の名前、つまり実名を使うのを基本とするような制度にするべきです。たとえペンネームなどを使う場合でも、発言の被害者から氏名、住所の開示の請求があれば、いつでも開示できることが望ましい。もし、匿名を使うならば、プロバイダーやブログ事業者がその責任を負うようにしなければなりません。情報を発信する以上、そこに社会的人格が結びつく必要があり、プ

インターネット上の誹謗中傷にどう対処するか、政府やメディア、ブログなどで論議が高まっている。発言はどこまで許されるのか、匿名だから誹謗中傷が氾濫するのか。こうした疑問について、ITジャーナリストや弁護士らの論客に話を聞いた。3回にわたって特集する。 ネットの問題は、プライベートとパブリックのあいまい ――評論家の池内ひろ美さん「殺害予告」事件で、被告の会社員男性（45）に厳しい有罪判決が下されました。2ちゃんねるへの書き込みは、被告が主張した「ネット掲示板の常識」に当たらないと断じた裁判官の裁定をどう思いますか。 佐々木　あの事件は、（被告が）捕まってしかるべきでしょう、と言うしかありません。書き込みは、法律の範囲内で許されるという線引きが、メディアと異なることがないということです。ネットでの問題は、プライベートとパブリックの境界があいまいになることにあります。例えば、居酒屋で同僚に「あい

ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）の「GREE」が荒れている。9月に導入した、一部サービスでのアバター自動表示機能がユーザーの反発を招いているのだ。 一体何が起きたのか グリーは9月、GREEのモバイルサイトにおいて、一部のアバター連動コンテンツ内に表示されるユーザーのプロフィール画像をすべてアバターにした。これに反発する人や、今後すべてのプロフィールページでアバターしか表示できなくなり、自分の好きな画像や写真を掲載できなくなるのではないかと懸念した人が反対運動を起こした。 具体的には反対コミュニティを開設し、「このグリーの動きに納得いかない方、反対の方、この日記をバトンとして回していただければ」として、反対文を日記に書き込もうという運動が起きた。これに賛同した人が次々と同じ文章を日記に書き込み、反対運動が広がっていった。 さらに一部のユーザーは、グリー代表取締役社長の田中良和氏