「お客様は神様」じゃない 猛威振るう反社会的消費者 - 日本経済新聞

土下座を強要する、店頭に居座る…。深刻な顧客トラブルが全国的に増えている。苦情のメールや電話もかつてなく暴力的になっており、社員のストレスは高まる一方だ。「すべての顧客を神」とする発想は、商品開発の現場にも、暗い影を落としている。過激化する消費者から社員を守り、多様化が進む中で競争力を維持するには、顧客との関係を根本的に見直す必要がある。顧客視点が成長の源なのは当然のこと。だが、企業は今、改めて認識すべきだ。もう「お客様は神様ではない」、と。

[takeishi]

コールセンターも団塊のおっさんが電話に出るようにしたら

[shukaido170]

サポセンの一般的な受付時間09:00～18:00は、高齢者が最もヒマしてる時間。その一方で勤労者は電話できない時間帯。いっそ受付時間を18:00～23:59にすれば、モンクレ以外みんなハッピー？！

[myogab]

そもそも猛威を振るうものこそが日本における神様なんですが…。

[dd369]

「お客様は神様」というのは、三波春夫が神前で祈るような気持ちでステージに立っているという意味だという事をもっと広めた方がいい。客が「とんでもねえ、あたしゃ神様だよ」と勘違いする。

[REV]

「金は出さないが顧客は神様扱いしろ」っていう経営者が９８％悪い

[aLa]

どっちもどっちだよ。しかも、60代「以上」が35.8％で圧倒的に多いと書いてあるけど、高齢者人口割合と同程度なので、クレームに年齢や世代は関係ないのでは。最初の土下座コンビニも30～40代だし

[mahal]

日経だから書けるってのもあろうが、モンスターよりも相当踏み込んだ表現だな、反社会的。もはやヤクザと同列だぞ。

[guldeen]

「退職したあなたは『◎◎会社の誰それ元・部長』ではなく、タダの人」という現状認識が、正しくできて無い感が。企業内のヒエラルキーが、当人への評価だったと勘違いしているタイプかもね。

[tikani_nemuru_M]

ここ最近での最大の「モンスタークレーマー案件」って、朝日の慰安婦報道がらみだとマジに思ってるんだが。なんと現政権までがモンスタークレーマー役をやっているというｗ

[soratokimitonoaidani]

『顧客対応のストレスで体調を崩す社員は一向に減らない。分かったのが「人間は言葉であれ文章であれ、苦情を浴び続けると結局、病む」という事実だった。』つらい……

[isrc]

今回取材した店員やコールセンター社員のほぼ全員が、言葉を濁しながら、口をそろえて指摘した理由がある。「孤独で元気過ぎる老人」が増えていることだ。

[gorotaku]

アメリカのコールセンターだと、ちょっとやりとりがめんどくさくなるとガチャ切りするオペレーターが結構いる。それぐらいでいいと思うんだよね。

[John_Kawanishi]

｢「面倒なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者はっきり言えば団塊の世代」｢実際、厄介なクレームは団塊が大量退職を始めた時期から一気に増えた」

[shino-katsuragi]

中庸の徳はどこに行ったんだ…/対人間とのコミュニケーションに飢えてるんだけど、やり方を学んで来なかった層、だったりして。それはそれで、きついサバンナですな。/祟り神を祀る文化だけど、これは別。

[k-takahashi]

『猛威振るう反社会的消費者』　『面倒なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者、はっきり言えば団塊の世代』　また随分と思い切った文を書いたものだ

[ysync]

サポセン業務を他社に丸投げしてるのも問題を大きくしてるよな。線を引ける人まで即時にエスカレーションさせることが不可能という。

[kamezo]

突っ込みどころは人気ブコメで出尽くしてた／「苦情受付は電話でもメールでも精神を病む」とわかっても対策はない？／ここまで『銀座からまる百貨店』http://goo.gl/MST73Z が出ていない？

[IthacaChasma]

正当なクレームへの対応はここまでという明確な一線を引き、そこを超えたら「会社として」シャットアウトする仕組み作りが重要。従業員を守るために。

[fmnaka]

重すぎる→"「人間は言葉であれ文章であれ、苦情を浴び続けると結局、病む」という事実"

[kumicit]

20年ほどで、団塊の世代の男性がそこそこ死ぬ。それまで反社会的消費者と年金問題はつづく...

[salahito]

「お客様は神様」じゃない　猛威振るう反社会的消費者 深刻な顧客トラブル増加。苦情メールや電話も暴力的に。過激化する消費者から社員を守り多様化が進む中で競争力を維持するには顧客との関係を根本的に見直す必

[bogenschiessen]

「反社会的消費者 」

[tanayuki00]

「面倒なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者、はっきり言えば団塊の世代」

[youichirou]

「面倒なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者、はっきり言えば団塊の世代」

[e-domon]

クレームの対応にも再雇用の男性高齢者をぶっつけてみよう。

[mojisan]

「孤独で元気過ぎる老人」が増えている』のか。そのうえ、勘違いしても、絶対に非を認めないしな～。

[Barton]

「お客様は神様です」という論調を煽っていた日経ェ…。

[akupiyo]

『アバウト・シュミット』ではフォスターチャイルド相手に勝手なこと言ってたね。仕事人間その後の承認問題。pic.twitter.com/5tcAmylvWc

[totoronoki]

コミュニティサイトを用意する、っていう方法がある。誰かに話を聞いて貰えれば溜飲を下げる人は多く、第三者の目に触れる場所で恥知らずなことが出来る人もそんなに居ない。暴言をフィルタすることも出来るし。

[yoshihiroueda]

一方で企業側もクレーマーという言葉を安易に使っていないか気になるところ。

[oldriver]

ログイン前しか読んでないが。♪生まれたところや皮膚や目の色でいったいこの僕の何が分かるというのだろう、だけど運転手さん団塊なら人間性丸分かりだぜ、クレームならどこでもいい〜。君たち次からこれで歌えよ。

[zoidstown]

ホント、暇で誰にも相手にされてないからこうなるんだろうな。＞厄介な苦情に悩まされている社員たちからは「面倒なクレームを持ち込むのは圧倒的に男性高齢者、はっきり言えば団塊の世代」との声が上がる。

[KoshianX]

団塊世代は数が多いからターゲットにしたくなるけど、面倒なクレーマーも数多いということか。

[konishika]

正当な対価を払う人だけがお客様です

[shimaguniyamato]

難儀な話。

[bzb05445]

「お前は客じゃない」の一言でOKだ。従業員を守らない会社なんて潰れてしまえとしか。しかしまあ、されるがままに土下座させられるとか、どんだけ心が弱いんだよ。戦えよ。明白な悪を野放しにするのも悪徳だよ。

[GEGE]

三波春夫が泣いてんぞマジで。あれステージ上の話だし、観客を前にした時の心構えの話なんだから。