「例外対応」のできるサービス業は贅沢なのか？ＣＮＮ電子版の報道によれば、今年の１月24日にユナイテッド航空では、乗り継ぎ便に遅れると「母親の死に目に会えなくなる」と取り乱した乗客のために「臨機応変」な対応をしたのだとそうです。この日の「サンフランシスコ発ヒューストン行き」の便が遅延した際に、わざわざヒューストン発のラボック行きの出発を待たせる対応をしたのです。 この乗客は、ケリー・ドレイクという男性で、母親が危篤という知らせに急いで飛行機に乗ったのですが、サンフランシスコの出発が40分遅れとなり、「これでは乗り継ぎ便に間に合わない」と涙を流していたそうです。フライト・アテンダントがドレイクさんの尋常でない様子に気づいて事情を聞いた結果、ヒューストン便の機長からラボック便の機長へ連絡が行き、これに中継地のヒューストンの地上スタッフが協力したのだと言います。 ドレイクさんの母親は、その日の翌朝未明に亡くなったそうですが、その前に意識のあ
