「例外対応」のできるサービス業は贅沢なのか？
ＣＮＮ電子版の報道によれば、今年の１月24日にユナイテッド航空では、乗り継ぎ便に遅れると「母親の死に目に会えなくなる」と取り乱した乗客のために「臨機応変」な対応をしたのだとそうです。この日の「サンフランシスコ発ヒューストン行き」の便が遅延した際に、わざわざヒューストン発のラボック行きの出発を待たせる対応をしたのです。 この乗客は、ケリー・ドレイクという男性で、母親が危篤という知らせに急いで飛行機に乗ったのですが、サンフランシスコの出発が40分遅れとなり、「これでは乗り継ぎ便に間に合わない」と涙を流していたそうです。フライト・アテンダントがドレイクさんの尋常でない様子に気づいて事情を聞いた結果、ヒューストン便の機長からラボック便の機長へ連絡が行き、これに中継地のヒューストンの地上スタッフが協力したのだと言います。 ドレイクさんの母親は、その日の翌朝未明に亡くなったそうですが、その前に意識のあ
アメリカの外食産業に過労死がない理由とは？
大前提として客も店も細かいことはゴチャゴチャ言わないし、とりわけ中堅以下の企業化されたファミレス系やファーストフード系に至っては、サービスの水準はかなり低いという問題があるわけです。その点では、日本とは全く別世界で比較の対象にはならないのですが、個別の問題では参考になる点もあると考えて箇条書きにしてみました。 （１）役割分担がハッキリしています。例えば、注文を取るのは「サーバー」、最初に接客して客をテーブルに誘導するのは「ディスパッチャー」などという「専任」ですし、料理を運んだり皿を下げる専門の「アシスタント」など接客だけでも細かく分かれています。厨房の中も役割分担が明確です。 （２）職務内容は契約書で明確になっています。ですからコストカットのために、ある仕事を他の人間にカバーさせるなどということは不可能です。また契約に書いてあることは双方が履行しなくてはなりません。野球の井川慶選手がヤン
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