会社員なら、他人に仕事を頼んで、その進捗を確認するのが「面倒くさい」と感じた経験があるはず。しかし、たとえどんなに面倒でも、自分がすべての仕事を背負うのは不可能です。一体どうすれば他人に気持ちよく動いてもらえるのでしょうか。 今回お話をうかがったのは榎本まみさん。これまで2000億円もの債権を回収してきた、スゴ腕のオペレータです。多重債務者と日々向き合い、数多のクレームや罵詈雑言に立ち向かってきました。 そんな榎本さんも、新入社員の頃は「人と話すのが苦手だった」そう。自己分析を繰り返し、債務者の心理を研究することで、「人にものを頼むテクニック」を身につけていきました。 インタビューでは、電話からメールまで幅広く使えるテクニックを惜しみなくご紹介いただきました。その内容を、8つの心得、文章添削のパートに分け、まとめています。優しいしゃべり口からは想像できない、人間の心理に対する深く鋭い洞察が
ぇあああああAmazonのアカウント凍結したんですけど！？ なぜぇ！？！？？ 残高10万以上あるのに！！！！ 返してー！！！！？！？ — やみこ◆充電期間 (@yamicorpion) November 9, 2022 Twitterで似たような状況の人をたくさん見ました。どうも最近、大規模な凍結祭りがあったみたいです。 （アマギフ没収と検索してみてください） なんとかならないか全力で戦っていたら色々わかったことがあるので、紹介します。 【要約】知人からアマギフを貰って使ったらAmazonが凍結したので、意味が分からなくて抗議していたが、実は原因はそれじゃない違反アマギフだったっぽい。（確証は得られないのであくまで推測） 違反アマギフで凍結するのは前からなので、一応納得はいった。 とはいえ、Amazon側の問題は残っているのではないか。 ■凍結までの流れアカウント凍結までの経緯を時系列でま
パーク24、善意の上に成り立つカーシェアのバグを突かれると「そこになければないですね」でサービス終了 : 市況かぶ全力２階建
日刊SPA！に登場の医学生投資家、儲け自慢に熱を入れるあまり「11歳から親の口座で投資を始めた」と借名取引をうっかり告白
NTT退職エントリ 底辺子会社編
先日10年勤務したNTTを退職してフリーランスエンジニアになりました。 流行りの？NTT退職エントリーですが、よくあるのはNTT研究所とかの超エリートがGAFAMでデータサイエンティストになりましたみたいな話ですが、 私の場合はグループでも底辺の話で、NTT持株会社から見るとひ孫会社で保守を専門にする会社で更に中途採用です。 研究所なんてほんの上位の話なので、NTTの実態として大量の底辺保守人材を抱えているので、ある意味リアルな話になるかなと。 自己紹介 NWエンジニア歴9年、AWSエンジニア歴1年の37歳。 NWエンジニアと言いつつほぼ監視のみという弱々エンジニアでしたが、AWSエンジニアに転向して1年でフリーランスに挑むことにしました。 前歴 新卒時は氷河期末期。 新卒は金融営業だったが1年で嫌気差し退社 次も金融だったがパワハラにあい1年で退社 鬱になり就職活動する気も起きないが金も
高木浩光＠自宅の日記 - テレフォンバンキングからのリバースブルートフォースによる暗証番号漏えいについて三井住友銀行に聞いた
■ テレフォンバンキングからのリバースブルートフォースによる暗証番号漏えいについて三井住友銀行に聞いた 先週から、「ドコモ口座不正引き出し事件」の原因として、被害の発生した銀行が4桁数字の暗証番号で認証処理していたことが取りざたされており、リバースブルートフォース攻撃の手口が暗証番号特定の手段として使われた可能性について、テレビのワイドショーでも扱われるなど、世間での認知がかつてなく高まっている。 そこで、この機会に、昔から存在していたテレフォンバンキングの危険性について、銀行側に抗議すれば今ならご理解いただけるのではないかと考えた。この問題は十数年前にも銀行側に伝えているが、サービスを止めるわけにもいかないし、電話経由での自動処理による攻撃は考えにくいと当時は考えられたのか、対処されることはなかった。2020年の今日、電話経由のサイバー攻撃は技術面で十分に容易に可能となっていると考えられ
企業SNS中の人を辞めた話
辞めてから５年くらい経つので、時効かなと思って書いてみる。 某スーパーのtwitterの中の人を2年ほどやっていたことがある。 当時は企業アカウントがブームになってきていて、東急ハンズ、タニタ、ローソンなどなどSNSマーケティングが脚光を浴びていた。 そんな中、どこかでその話を聞きつけてきた社長から「SNSでのつながりを使って新規顧客を開拓してほしい」といういかにもなオーダーをもらい、twitterを立ち上げることになった。 最初はタイムセール情報や新商品情報などtwitterと小売りは相性も良いから余裕かなと思っていたが、 想像以上にフォロワーを伸ばすのは難しかった。 そこで、SNS運用担当者向けの講座などいくつも通い勉強をした。 ・ある程度人格がわかるような親しみやすいキャラ作り ・しっかりとリプライを返信する ・読んだ人が少しクスッとするような、拡散しやすいツイートをつくる ・商品情
（C)榎本まみ （C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。 【イラストをもっと見る】 ＊ ＊ ＊ 「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」 クレーム対応が難航すると、お客様からこう言われるのは良くあることだ。（ちなみにオペレータから上司に電話を代わることを、コールセンター用語でエスカレーションと言う） 昔はお客様に言い負けてばかりのダメOLだった私も、コールセンターで10年以上働いている今はお客様から「上司を出せ！」と言われて電話を代わる立場になっている。 オペレータさんが申し訳なさそうに
うちの会社のシステム、ほぼ毎日いろんなバグが見つかってお客さんからクレームがきてる。 バグが直った時に、slack上では開発チームに「修正ありがとうございます」って送ってるけど、なんで自分たちが「ありがとうございます」と言っているのかよくわからない。 開発チームが品質の悪いシステムをつくって、 お客さんがバグを見つけて怒って、 カスタマーサポートがお客さんのサンドバッグになって、 開発チームがバグを直して、 カスタマーサポートが開発チームにお礼を言う。 なにかがおかしい。なんだこれ。 自分で引き起こした問題を自分で解消してなぜ感謝される構図になっているんだろうか。ただのマッチポンプじゃないか。 カスタマーサポートはお客さんをサポートするための仕事なんだよ。 不出来な開発チームのための緩衝材じゃないんだよ。 本当はサポートだけじゃなく、サクセスみたいなことも色々やっていきたいと思ってるよ。
クレカ会社に勤めてるけど客が常識無さすぎる
某クレカ会社に勤めています。 常識無い客からの問い合わせが多くて辟易しています 払えなくなった旨の問い合わせはよくあるし、カード止めて信用情報提供して使えなくさせるのでそれでいいんだけど、カード止めるってところまでできないような迷惑客をどうにかしたい ①退会したから払わなくていいと思ってるやつ若い女性に多い。ブランド物をカード決済したあと、カード退会の連絡してくる。カード退会後も未払い残高は口座から振替になる旨を伝えると、そうなんですか？じゃあ退会しなくていいです。とかほざきやがる。退会すれば払わなくていいと思ってたのか…？ ②身内に勝手にカード利用されて不正利用だと騒ぐやつ老人に多い。Apple iTunesやGoogleからの課金が急に発生しているが自分はスマホ持ってないから、番号流出して不正利用されているに違いない！カード止めて無料で別の番号を再発行して早く返金しろ！と怒鳴り込んでく
電話口から三人殺したかもしれない話
・一人目 一人目は学生時代、通販の受信専門コルセンで働いていたとき。住所の確認を繰り返している途中にボン、ゴトンっと鈍い音とともに会話が途切れてしまった。通話自体は続いていたのだで「歩きながら電話でもしていて落としちゃったのかな？」としばらくそのままに。しかし雑音は聞こえるものの一向に話し声が再開しないので、どうして良いかわからずリーダーへ報告した。リーダーが代わるも相変わらず電話が遠くて雑音と、なぜか水の滴るような音しか聞こえない。仕方なく「申し訳ございませんが、お電話が遠いようですので少し後にかけなおさせていただきます」と切断。その後何度かかけたが、着信はなるものの誰も電話に出ることはなかった。 その一週間後だったろうか。その電話番号の家族だという方から問い合わせがあった。ながら運転だったそうだ。私が電話をかけていた相手は運転しながら携帯電話を使用していたのだ。電話に気を取られ反対車線
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脅しも謝罪も必要ナシ。スゴ腕の債権回収OLに教わった、「人の動かし方」がスゴい
違反アマギフのせいでAmazon関連サービスが全滅した話｜やみこ
「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？ | AERA dot. (アエラドット)
カスタマーサポートだけど、開発チームに敬意が持てない