「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？ | AERA dot. (アエラドット)

（C)榎本まみ （C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。 【イラストをもっと見る】 ＊ ＊ ＊ 「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」 クレーム対応が難航すると、お客様からこう言われるのは良くあることだ。（ちなみにオペレータから上司に電話を代わることを、コールセンター用語でエスカレーションと言う） 昔はお客様に言い負けてばかりのダメOLだった私も、コールセンターで10年以上働いている今はお客様から「上司を出せ！」と言われて電話を代わる立場になっている。 オペレータさんが申し訳なさそうに

[brusky]

新入社員時代に人が足りなすぎて「私が上司です」ってクレーム対応したことある。

[BIFF]

これは両刃。鵜呑みにすると失敗するケースもある。理不尽に怒っていたお客は冷静になるけど、実際に企業側に責任がある場合は初期消火失敗の大惨事になることもある。。

[kumanomiii]

確かに怒ってる人に折り返し電話をすると拍子抜けするくらい穏やかになってる時ある。受け身に弱いってのもあるかもしれないけど、一回電話を切ることでご本人もクールダウン出きるんだと思うよ。

[ftq]

そんな手の内を明かしたらアカンやん。

[gui1]

クレーマーを木刀でぶん殴るのかと思ったが違った(´・ω・｀)

[is11045]

エスカレは基本こちらからかけ直すのはセオリーだと思うが、間を空けるのは、メーカーとかなら問題ないだろうけど、定期購入してもらってる小売だと待ちきれずに解約の電話を再度掛けてくることがある。

[zheyang]

製品の不具合について問い合わせたら「調べて回答します」と言われたがその後連絡が来ない、ということなら何度かある。

[perl-o-pal]

アンガーマネジメント（相手に対して）

[all_insanity]

折り返しにしたらしたで、待たせたことに対して怒りをぶつける人もいるんだけどね

[hellshake]

「人間ね、長く怒ってると疲れちゃうのよ。だから怒りって長続きしないの」そうなんだよな。でも今はなき低能先生とか常に怒ってるように見えて（何に怒ってるかよくわからんかったが）ある意味すげーなと思ってた。

[side_tana]

へ〜

[ArtSalt]

怒りという感情は長続きしない。電話は受信する側よりも送信する側が優位に立てるツールである云々

[hebomegane_sun]

烈火のごとく怒り散らしてくる直情型クレーマーには有効なんだろうなぁ。この方、静かに怒ってる理詰めでくる人に対してはどうしてるのだろ。すごく知りたい

[mkusunok]

これは素晴らしく役に立つノウハウ。超納得できた

[ch1248]

ベテランだ。

[adsty]

折り返しという切り返し。

[one-cozy13]

わい、クレーム処理班。相手を選んで手段を選ぶ。

[narwhal]

なるほど。クレーマーがエスカレーションを要求してきたときは木刀で打ち据えればいいのだな（だめです

[ahmok]

30分くらい怒らせておくと温度下がるのは聞いたことある。ホットなのは音量絞ればいいけど、コールド・アンガーは本当に面倒くさい

[heyMackie]

これ覚えとこ！

[piripenko]

“不意打ちに弱い” 小さい子供でもあるよね。シールをあげるとお怒りが止まるの。

[migurin]

プロクレーマーもまたすごい奴がいるから気をつけた方が良い（知り合いにいる）知り合いのプロクレーマーは、掛け直しは基本絶対に時間を指定させる。あと、口調は恐ろしいほど穏やか。これは初級編という感じ。

[ram4]

女性の上司が電話に出ても怒りが収まらず、男性の定年再雇用の契約社員さんにお願いしたらサクッと終わったことがある。 女性でコールセンター業務にたけている方は尊敬する

[cc000777]

掛け直しの電話取れずにさらに怒るパターンになりそう

[gogatsu26]

“こういうタイプのお客様は自分が優位に立っていると偉ぶれるけど、実は不意打ちに弱いのよ。だからかかってきた電話が苦手なの”

[belgianbeer]

なるほど

[hz75hz]

心理的にもこちらから「攻め」の意識で臨んだ方が、問題解決にも取り組みやすい

[osakana110]

ホントに企業側に過失がある時にオペレーターに権限もなく、上司にもかわらない場合ってどうすりゃいいの？ マウスコンピューターって会社が予約してた商品を確保してなかったことがあってさ。

[cinefuk]

「こういうタイプのお客様は自分が優位に立っていると偉ぶれるけど、実は不意打ちに弱いのよ。だから折り返しかかってきた電話が苦手なの」

[shantihtown]

“こういうタイプのお客様は自分が優位に立っていると偉ぶれるけど、実は不意打ちに弱いのよ。だからかかってきた電話が苦手なの/人間ね、長く怒ってると疲れちゃうのよ。だから怒りって長続きしないの”

[tetsu23]

おもしろい。けど巌流島の喩えはちょっとどうだろう。あれは待たされてむしろ怒っている方なので逆では？

[shaketoba]

クレーマーははてブなんか読んでないからヘーキヘーキ

[escape_artist]

ノウハウだ

[gifteddecoboko]

なるほど

[shiromatakumi]

前に派遣社員だった時に「責任者です」ってクレーム対応したことある（怒）

[hathatchan]

どうにかして怒ってる上司マニュアル作って欲しい

[modal_soul]

なんでもとりあえず電話で突っ込んでくる営業マンもこういう理屈なのかもしれない

[gendou]

待たせる時間をどれくらいにするかが匙加減

[younari]

少し時間をあけるとの座らせるのは効果あるな。実際やってたけど。

[shinosan]

！