問い合わせ率が3年間で半分になった

カンムは現在、Visaプリペイドカードの「バンドルカード」と手元の資産形成に活用できるクレカの「Pool」の2つの事業をやっています。今回はバンドルカードのお話です。 2022年末に過去の問い合わせ率を集計したところ、一番多かった時期と比べると問い合わせ率が半分になってました。（問い合わせ率 = 問い合わせ数 / 稼働会員数） 良きタイミングなので頑張ってきたことを振り返ってみます。

[getcha]

良い話だった。大抵、企業で「問い合わせ減った」というやつは「ナビダイヤルを導入して問い合わせ減りました」みたいなやつだから。

[naoto_moroboshi]

ナビダイヤルしか存在しない、混んでるので課金しながら待たせるのコンボは本当いい加減にしてって思うのでみんな見習って。

[miyauchi_it]

スプレッドシートの略称スプシじゃなくてスプレなの？

[gfx]

問い合わせを分析→UX改善、を愚直にやっていった話。

[tpircs]

とてもまっとうな手段だと思うんだけれど、これを実際にできる人が本当に少ないと感じている。そのサービスに興味がとてもあって、かつ人の行動を色々推し量れる人じゃないとできないんだよね。

[sabinezu]

昔、社長から問い合わせは増えれば増えるほど良いとか言われてこいつはアホなのかと思った記憶。ほとんどのホームページは情報が中途半端だから情報を整理すれば問い合わせは減らす事ができると思ってる。

[nishik-t]

どっちにしろスプレッドシートを略すのはおかしいだろ。

[katzchang]

“効率のいいやり方はいくらでもあると思いますが、考え込んで何も進んでないというのがいちばん悲しいので、わからないし高度なことできないならとりあえず手を動かさねば”

[uskey]

“効率のいいやり方はいくらでもあると思いますが、考え込んで何も進んでないというのがいちばん悲しいので、わからないし高度なことできないならとりあえず手を動かさねば。”　まず腕力大事なのでこういうの良い

[soraboby]

“問い合わせを減らすプロセスは学べることが多いです。課題特定・要件定義・実装までの準備など。やっていて楽しいですね。”何てありがたい人なんだ。

[instores]

決済代行名から販売店名に変更できるなら全カード会社はそのような明細にして下さい！

[gyakutorajiro]

ユーザーインターフェースを使いにくくして問い合わせ率を減らすとかあるよな…あと塩対応して諦めさせるとか。食べログのWordpressブログ投稿連携うまくいかず、問い合わせしたけど、塩対応だったなぁほんとに。

[securecat]

以前垣間見たサービスで、問い合わせ対応チームが問い合わせ対応した数を競っていたのでこれは問い合わせゼロにするつもりないだろうと思っていたが、それとは全然違うとても良い話であった。

[urandom]

スプレッド・シートなのでスシと略せば異論は出まい

[Sassi]

客や社員が調べるのを面倒だからと電話1本で解決を要求してくるケースとかが無いから、こういうサポートだったら愚直な作業だけで最適化ができそうな気がする。

[dekaino]

スプレッドシートのことを「スプレ」と略す人種とは、なかよくなれる気がしない。「エンジニアとデザイナー」もわかるようなわからんような? 技術者と設計者? んんー??

[anus3710223]

問い合わせ内容を見る →事実確認する →「事象」に記録する →事象でまとめるほどじゃないけど気になることを「コメ」に書いておく →問い合わせカテゴリを一回書いてみる →数十件やったら問い合わせカテゴリを見直

[rgfx]

スプシだよね…？（いい話だった）

[route246]

この仕事は素晴らしい。

[rohizuya]

文書を読むと業務改善した話だった。

[saikyo_tongaricorn]

今スプレて言うん？

[ifttt]

興味持たれない×問い合わせまでの導線がクソというカスカスコンボ決めてる弊社、問い合わせ件数ゼロのため、改善もクソもない

[nihonbuson]

こりゃ上手く回せるわ、と思える工夫が沢山あって良かった。例えば→とか / "経験上、このときに解決案を考えすぎないほうがいいです。(中略)その案の不確実性が高いし、もっといい解決案があるかもしれないからです。

[ya--mada]

地味な改善サイクル大事。

[natu3kan]

コルセンって、こう言う問い合わせの多い点を洗い出して、コツコツ改善していくのが仕事よね。わかる人は自分で調べられれば、コルセンに問い合わせず自己解決できるケースも多いし。

[Habatsuka]

「問い合わせ率 = 問い合わせ数 / 稼働会員数」を見逃すとたいへんなことに。

[kkobayashi]

えらい

[snowlong]

“経験上、このときに解決案を考えすぎないほうがいいです。エンジニア側しか把握できないシステム上の問題があったり”

[sionsou]

電話つながらなくて永遠またせたあげく、繋がらないので切りますおかけ直しくださいはガチでクソ。というか電話待ち時間とか待ち人数は社内で把握出来るんだからシステム化して混雑状況を見れるように各社しろ

[OrientHistory]

品質管理の基本を愚直に実行している印象。

[ssig33]

バンドルカードの客層でこれやりきるのはすげーわ

[khtno73]

実践的な保守屋の仕事。インシデント管理→課題管理→開発へのフィードバックのサイクルを作るのはITILの理想通り。スタートアップだから解決早いのもいいなあ。SIの業務パッケージやWF型基幹だとこうはいかんのがね。

[ene0kcal]

内容は良いね！／ただ、略称は注釈もしくはカッコ内にフルか以降略す等とすべき。スプレが気になったので。スプレッドシートを略したいなら「シート」（またはSシート）の方がいいんじゃないかなといつも思う。

[atsu10]

地味に着実にやってるなぁ。問い合わせを率で追うのに気づきを得た。というかSLI/SLOて散々やってきたのに忘れてたよ。“（問い合わせ率 = 問い合わせ数 / 稼働会員数）”

[kerari]

人の略称に突っ込むのは野暮だなぁ

[ch3cooh393]

銀の弾ではなくすごく地道な作業だった

[inazuma2073]

今の職場に毒されてるなー「半分に減ったらヤバいじゃない？？」って気持ちで読んでた。

[heaco65]

地道にコツコツとが1番早い近道だし、そういう真摯な対応が1番お客さんを離さないと思う　スプレッドシートはわたしはフルネームで呼ぶけど、巨大代理店の人は"スプシー"(語尾あげ)だった

[mu_hal]

時間を掛けて改修出来る場が素晴らしいな…いいな… //ナビダイヤルは発信者課金なのでイタ電やクレーマーが格段に減る。着課金のフリーダイヤル＆人対応は割と地獄。

[ext3]

めっちゃ時間かかるなこれ…