禁煙の宿で注意された客が「低評価」 “逆ギレ口コミ”をどう防げばいいのか

ちょっと前、サービス業の「現実」がよく分かるような騒動が起きた。 山形県に「湯滝の宿 西屋」（以下、西屋）という老舗旅館がある。白布温泉開湯後ほどなくした正和元年（西暦1312年）に創業したと伝えられているこの宿は、本館が築約100年以上、最古の湯滝風呂は築300年以上が経過している木造建築だ。 ゆえに館内は「完全禁煙」としている。というのも実はこの地域は、過去に大きな火災があり、西屋以外にも歴史のある建物が全焼してしまった。こうした悲劇を踏まえて、西屋は施設保全として「喫煙者お断り」を掲げている。 しかし昨年、ある50代男性の宿泊客が客室で喫煙をしてしまった。西屋からすれば、そういう客は利用しないでください、と以前からWebサイトなどでアナウンスをしているので「悪質な迷惑客」だ。しかも、木造の古い客室にはタバコのにおいが染み付いてしまうので、消臭作業のためにその部屋は稼働できないので実害

[sisya]

オーナーコメントがつけられるところが大半なので、状況説明だけ補足でつければいいと思う。それでも逆切れコメントを真に受けるような客は逆に遠ざけたほうが、さらなる低評価を遠ざける意味でも有益。

[kagobon]

器物破損で警察に通報、ルームクリーニング代を請求すると警告しておく。何もペナルティが無ければ奴らは喫煙する。ビョーキだから。

[unfallen_castle]

「満足した時ちゃんと良い口コミを書きましょう」というのも大事かも知れない。(理不尽な)怒りに比べて「不満がなかった」というのはどうしても動機として弱いので

[nippondanji]

本来こういう口コミをするヤツはサイトの運営者がBANしないとダメだと思うんだよな。事実関係が本当なら公正な口コミではないのだから。あるいは宿側が損害賠償請求するのが筋。

[runeharst]

喫煙クズが本質的な問題なので、レビューで煙まこうとしてる内容でなんだかなぁ

[REV]

全国旅館ホテル組合を作り統一予約システムを設立。客と口コミサイトの評価をつけよう。　…こういう努力を怠るプレイヤーは、最終的には『システム』の奴隷になる予感。

[ustam]

「君子、喫煙者に近寄らず」ってのは現代で最も役に立つことわざだよな。喫煙者が全て頭おかしいとは言わないけど、頭おかしい輩はだいたいタバコを吸っている。トラブル回避のためには、より強く遠ざけるべき。

[takilog]

オーナーズコメントが正しいかの担保なんてないわけで、そもそもユーザー評価とか星とかやめたらいいのでは

[buu]

“日本経済復活のためにも、逆ギレ口コミ対策に本腰を入れるべきではないか” 最後に随分デカく出たな。

[inaba54]

逆ギレ口コミ恐ろしい。宿泊だけじゃなく、食事なんかも必ずチェックするくらい、 口コミは皆んなの指標になってるからね。

[mugi-yama]

ああっ油断していて読んでしまった！

[bell_ring]

こういう声の大きい喫煙者がいるから、喫煙者=悪となりやすい。私は気管支が弱くて強い臭いがダメなので、煙害・香害はホント困る。喫煙者は喫煙不可かをまず確かめるのを必須にして、禁煙の場所は守って欲しい。

[miruna]

喫煙者はクズ

[younari]

面倒でもオーナーがきちんと経緯を補足でコメントするしか無いね

[ysync]

知らんやつの評価なんて参考にするほうが頭弱いし、そんな奴らは客としても良客にはならないのではないか。接客業は新規客を騙してでも集めようとするのでなく、良サービスでリピーターで稼げや。

[pikopikopan]

名古屋観光ホテルもドライな感じのスタッフが居るみたいで、年単位で粘着レビューされてて気の毒。きちんと仕事してるのに重箱の隅をつつくコメントに腹立ったなあ・・

[neogratche]

飯屋の評価を知りたくて調べてみても低評価の理由が「店員の態度が悪い」とかだと一切参考にならなくてうんざりする

[inamem9999]

簡単な方法としては一定数以上のレビューが集まらないと公開しないようにし、レビューの上位下位数%をスコア算出から外して例外の存在を排する方法があるけどサクラに弱そう

[gigausa]

運営サイドがハラスメントの助長や営業妨害に加担していることを問題視してほしい。口汚い発言を簡単にアップできる時点でガバナンスおかしくないか。もうちょっとしたら、AIから怒られが発生するかな。

[strawberryhunter]

客にも評価を付けられるようにして禁煙の場所で喫煙した客に最低評価を付けられるようにしたらいい。

[Harnoncourt]

毎度のことながらこの程度の記事を６分割もしているのでitmediaの評価は☆１です。

[takeishi]

個人的にはそもそも口コミを見ませんが

[chinu48cm]

口コミを信じすぎないリテラシーを持つことも大事かと。有益なマイナスコメントもあるし、やはり口コミをどう見るかよな

[aceraceae]

窪田順生だったか。

[sun330]

一件だけのおかしな低評価はなんとなくわかる。数が多い口コミには理由がある。口コミ見る側もだんだん学習してくるよね…。

[xlc]

低評価には信憑性がないことが多いので、システム的には低評価の1票の価値を下げれば平均値は実態に近い評価になると思う。本当にダメなところは低評価ばかりになるので平均値も下がるだろう。

[FUKAMACHI]

アマプラの遅延システムは有効だと思う。よほど粘着質な人間でなければアホらしくてやめる可能性は高い。

[diesis]

『高評価の数で圧倒すればいいだけ』不快なことをされたから攻撃しているのであって、されて当たり前のもてなしを高評価にする理由って私にはないなあ。期待を超えた接遇なんて一度たりともない。

[jiro68]

非常に難しい問題。本当にサービス側が良くない場合もあるし、このケースのように明らかに客側が悪いケースもある。単に防ぐだけなら実名制にすれば？とも思うが、それはそれでタチの悪いサービス側に絡まれそうだし

[nakab]

私も接客の質に啞然としたら星３つか２つで口コミを書くので、書く側の人間かもしれない。ただ、ルール無視はしないのと、客に厳しそうな店は避ける。

[moshimoshimo812]

星1ではなく星2だったことに謎の優しさがあるなw／ネットの評価は星3以上あれば相当よくて、点数よりもコメントの内容が大事、というリテラシーが必要。

[Shinwiki]

低評価の根拠となる事実の証拠提示を求めて訴訟

[okaz931]

そもそも口コミとかレビューってのは、インターネットで運営するには限界あるよ。売上にめちゃくちゃ関係するのに捏造容易すぎるし、その影響力デカすぎるし。

[moromoro]

口コミビジネスの構造的問題もあるでしょ。。

[raebchen]

ちと外れるが、一人の従業員の行動を、直接本人に言わずに「こんな事する人がいた。困るからやめてくれ」と全員に通達出す会社あるだろ😳 当の本人には響かず周りだけが萎縮する😳 本人にきちんと言えば済むのに😳

[mmddkk]

宿問題はさておき、Amazon Primeによるレビューの「遅延作戦」が興味深かった。うまく行っているのかな。

[hofdamaan]

評価のサンプル数が少ないならガイドライン作った上で店側から評価消していいようにすればいいじゃん。こういう仕様にするとプラットホームがパンクするの？

[kkcnnjfkjqndbfkdo]

“プライドを傷つけられて凹んだ気持ちが多少は回復して、調子にのった店や宿に「正義の鉄つい」を下したという爽快感もある”こんな価値観•倫理観で生きてたら、人生大変つまらなそう