クレーム対応にあたり、非のない部下を謝らせて丸く収める手法の終焉 - 弁護士 師子角允彬のブログ

１．クレームへの対応方法 顧客からのクレームに対し、顧客と従業員のどちらに非があるのかを見極めることなく、取り敢えず自社の従業員に謝らせるという方法があります。 それが揉め事を丸く収めていた時代もあったのだと思います。 しかし、こうした手法は、自社の従業員を苦しめ、不満を蓄積させてしまうため、労務管理の観点からみれば、決して適切とはいえません。 この取り敢えず部下を謝らせるというクレーム対応の手法の適否が争われた事件が、判例集に掲載されていました。 甲府地判平３０．１１．１３労働判例１２０２－９５甲府市・山梨県（市立小学校教諭）事件です。 ２．事案の概要（犬に噛まれて飼い主に損害賠償の話をしたら、勤務先学校にクレームを入れられ、管理職から謝罪を強要された） 本件で原告になったのは、甲府市の市立小学校の教諭の方です。 平成２４年８月２６日、地域防災訓練の会場に向かう途中、原告教諭は自身が担任

[ite]

校長も問題だが、「犬に噛まれたことの損害賠償に関する話をした」だけで謝罪を要求する保護者がクズすぎる。こうしたモンスタークレーマーに屈しない組織が普通になることを望む。

[anoncom]

この事例では原告は職務を全うし、そこから発生した被害を訴えただけにもかかわらず、逆ギレクレームを受け、さらに組織に持ち帰ればパワハラも受け、あまりにもかわいそうな事案。

[guldeen]

「記録が残る時代」に適した謝罪の仕方、というのはある。もしくは「スジ違いのクレームは『出る所に出る』ほうが、逆にあと腐れがない」という、旧来には無いノウハウもあるしね(-_-)

[camellow]

良い流れ

[Dabunjin]

校長としては話が拗れて保護者集団との関係が悪くなるのを恐れてスケープゴートにしたのだろう。後日別途救済(異動昇進に便宜を図るとか)できるならそれもあり得るができなければ自ずとこうなる。

[myogab]

そうした流れを期待するものではあるが、その判例は、所謂クレームへの謝罪対応の強要ってよりは、傷害事件の隠蔽に上司が荷担・共犯みたいなもので、それへの判例と言えるのかな…？

[lastline]

校長以前に保護者がクズな件

[azuk1]

このゴミクズ校長が少しでも不幸な余生を過ごしていることを願って。合掌

[skgctom]

この手法の何が悪いって「周囲を思い通りにして己の正しさを証明する最善の方法は恫喝」とクレーマー側が学習することで、そうして児相と学校を脅してまんまと我が子の拷問殺人に成功した事例が年明けにありましたね

[majikichi893]

駅員やってた頃、駆込み乗車を制止され、「胸を触られたと」親を連れて娘が駅にやってきた。駅長と二人で深々と頭を下げた時の悔しさと言ったらもう。もちろん今は制止なんかしない。それでいいのか。

[kuzudokuzu]

これ「今までは楽してたけどその楽はもう通用しない」だから、その分誰かが労力を割かねばならず、それってどっかに皺寄せ来るんじゃないかなー、って。それってやっぱ末端なんじゃないかなー、って。

[augsUK]

あまりにも酷い案件だが、こういう誰が見てもむちゃくちゃな案件から確実に判例を積み重ねてやっとまともになる。

[yasudayasu]

裁判所は、被害者である原告を一方的に非難し、泣き寝入りを強いるとは何事かという趣旨の判断。校長の『話を収めるには、この方法が良い。』という事なかれ的なクレーム対応方法に関し、厳しく批判しています。

[mfluder]

“校長の『客観的に見た場合、話を収めるには、この方法が良い。』という事なかれ的なクレーム対応方法に関しては、理不尽な要求に対して冷静・的確に対応すべきところ、勢いに押されて安易に対応したというほかない

[isrc]

管理職には、クレームの勢いに気圧されることなく、正当なクレームと理不尽なクレームを冷静に仕分けし、場合に即した適切な対応をとることが求められます。正当なクレームと理不尽なクレームの仕分けが難しい場合に

[tohshindainokawaisa]

後学のためブクマ

[worthlesswaste]

Twitter社の詫び老人の話かと思ったら違った

[kemononeko]

"管理職には、クレームの勢いに気圧されることなく、正当なクレームと理不尽なクレームを冷静に仕分けし、場合に即した適切な対応をとることが求められます。"そうだね

[sanam]

“本件犬の占有者・管理者とみられる本件児童の保護者が本件犬の種類及び性質に従い相当の注意をもってその管理をしていたことをうかがわせる事情もない” 放し飼いにしてたって事？

[brusky]

「お客様」に必要以上に謙らない。そういう意味では新入社員時代から良い上司に仕えたなぁ。

[dazz_2001]

「オレはいざというときの責任を取るためにいる。(だから、普段なにも仕事をしない)」と言ってた課長が、トラブルが発生した途端に、保身に走る様を見たときは、呆れる以上に感心してしまったのを思い出す。

[mohno]

サポートの（私の）回答に納得せず、別の窓口に「態度が悪い」といってクレーム入れて「謝らせます」って話をつけちゃった人がいたな。「謝罪の約束をされたそうなので謝罪します」と言って余計に怒らせた記憶。

[tenkinkoguma]

え？これ最近の事件なの？

[Windymelt]

昭和かと思ったら平成26年だったときの顔

[zu-ra]

被害を受けたのに謝れがおかしいのは当たり前なんだけど、こちらは悪くないけど顧客が何らかの被害を受けた(と感じている)場合でもそれ通用すんの？表題と中身が違いすぎる。

[K-Ono]

まだ専門誌なのでどうか百選レベルにまで載ってほしい。

[smbd]

はぇ～～～

[onesplat]

「管理職仕事しろ」じゃなくて「もうお前らみたいなクソは何もするな100万払って引退しろ」だろ

[huusen20]

校長もあれだが、児童の保護者も相当あれだし、賠償してもらいたいものだな。教師は地域の奴隷じゃないんだよ。

[T-anal]

声優の盾とか言う、部下どころか非のない社外の人間に謝らせるって言うもっと酷い手法もあるんだよなあ。

[homarara]

その点、部下の不始末の尻拭いに一人で頭を下げに行った以前の上司は偉かった。あれで日頃のパワハラが無ければ良い上司だったんだが。

[takuver4]

これは良い判決。

[muramurax]

顧客に謝るのに同士と部下が了解の上で演技するなら分かるがこの事例は酷すぎ。

[RCHeLEyl]

その組織が長く続いても、悪くないのに謝った部下には何一つメリットが無い事も多いし。個人的にはいい話だと思う。

[tick2tack]

こういう判例があることを広く知らしめていくことは、有効かもな

[pandafire]

部下を守れない上司に管理職の資格はないよ

[kaz_the_scum]

クズ親と上司が敵かよ…

[piripenko]

“本件児童の祖父が経営する会社” “客観的に見た場合、話を収めるには、この方法が良いと判断” 地元有力者の横暴ありきで事なかれになっている気配。犬でこれならいじめはもみ消すのでは（邪推）。

[gesyo]

犬に噛まれた人が飼い主に謝罪を強要された？そんな酷い職場（学校）があるの。

[buu]

意味不明すぎて二度読んだ。被害者に謝らせるって全く意味不明。