激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く（ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース

『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。 ● 相手の話しかたや状態、呼吸などに合わせるのが基本 クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからずに怒鳴りつけられ、恐怖で声が震えたり、思わず涙ぐんだ経験のある人もいると思います。 こんなとき、多くの人がお客さまの興奮を鎮めようとして、落ち着いたトーンで話すなど冷静な対処を心がけ

[programmablekinoko]

”謝るといっても、こちらの非を認めるわけではありません。「わざわざご足労いただいて申し訳ありません！」といったように、クレームの本題とは別のことで謝ります”　腰が低いけど折れない人は大体こうしている

[ryun_ryun]

タメ口おじさんにタメ口で返すとバグるって話と同じだね。ミラー効果。

[hate_flag]

突然吠え掛かってくる犬に対しては目をむいて「ワオーン！」と叫ぶとたいていビビる。問題は他の人から見たら狂人に見える点だけである

[chunchu-n]

サービス業時代、感情的な人にはすごい悲しそうな顔して、理詰めの人には賢そうな言葉遣いで対応すると鎮火早かったから分かる！ ただ怒りたいだけの人はお前の態度が言い方が〜とイチャモンつけてくるから無理ゲー

[abeshinn]

アメリカの映画だとセキュリティ〜を呼んで帰ってもらうだけ．なんでも窓口で対応というのは無理がある

[shigatu_baka]

“大声で恫喝してくるなら声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです” アホらしいけど一理ありそう。ほんとモンスタークレーマーはおかしいから

[kei_1010]

相手の動物の部分には動物的に威嚇で対応しておいて、一方で言葉は謝っておく。なかなかうまい方法かもしれない。

[steel_eel]

社会的な存在としての人間への対処と動物としての人間への対処を高度にどちらもやっている感がする対応だ。すごい。自分でできる気はしないが…。

[Elie]

激しく怒鳴ってきた時点で「身の危険を感じたので」と警察に通報するくらいがちょうどええと思う。最近のクレーマーはマジで頭おかしいから。電話対応だったら「お話が出来ないようなので」で、ガチャ切り。

[udonoisii]

怒鳴るまでならセーフと思ってるバカが多すぎる、手を出してなくても暴力だ

[ssuguru]

これも訓練だなあ。

[arajin]

「怒鳴り返すように謝る」「「わざわざご足労いただいて申し訳ありません！」といったように、謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。」

[pptppc2]

”お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです” / 上司に怒鳴られたとき「はい！！申し訳ありません！！！１今後気をつけます！！！１」って言ったら「お、おう…」みたいになったので確かに効果あるかも。

[hanyA]

わかるけど、こういうのが広まっちゃうと、あーそんな対応取られたかーって思えて腹が立つからいたちごっこよ。こういう小手先のテクニックみたいのは、あんまり広めちゃダメ。

[kakaku01]

クレーマーじゃないけど昔DQNに表出ろや！！って怒鳴られて断る！！って言い返したら断れたのででかい声は効果あると思う。

[s185044z]

舐められてはいけない

[dekasasaki]

効果が無いパターンもあるから妄信はしないように。

[BRITAN]

“謝るといっても、こちらの非を認めるわけではありません。～ 謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。”

[ifttt]

ネチネチクレームつけてくるやつはネチネチ謝ればいいのかな

[stealthinu]

怒鳴る相手には怒鳴るように本題とは違うところで謝る。口調を合わせるとよいとのこと。じゃあ自分がクレーム付けるときにはこれやられると意識して対抗しよう。

[amsfish]

怒鳴るように謝るっていうのがどんな感じなのかわからない

[sunamandala]

うまい

[rocoroco3310]

モンスタークレーマーはうまく納めすぎるとリピーターになってしまうから難しいところ。あちこちでトラブル起こしてるから、一度懐くとしつこい。うまく納めすぎず会社ごと嫌われるのも１つの手な気がする

[u-li]

飼育員マニュアルに近い “期待を裏切って怒鳴り返すように謝ると、お客さまは虚をつかれ、一瞬、怒りを忘れます。後述するように、その一瞬がお客さまを落ち着かせるアクションに移るチャンスです。”

[mas-higa]

その後で処理できる内容のクレームならいいけど...

[iasna]

改善するつもりがないんですね……

[tana005]

なるほど、納得

[kuzumaji]

なるほどミラーリング 覚えておこう

[lejay4405]

なるほど！！！

[shiishik]

“大声で恫喝してくるなら、声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです。”

[anigoka]

竹中直人の笑いながら怒るひとみたいなメソッドだなｗ

[outdoor-kanazawa]

昨日飯中に2歳の娘が泣いて癇癪してたから僕も狂ったようにウヘウヘウヘーとやったら泣き声合戦みたくなっちゃったよ

[mezamashi0540]

本当に効くのは筋肉と体格。頭ひとつ上から圧倒的筋肉を見せつける。これだけで万事解決する。

[pilpilpil]

アサーション使えるよ。

[sh_universe]

クレーム対応の前に『話しかた』→『話し方』に直してほしい

[ardarim]

クレーマー対応に京しぐさが求められる

[rub73]

トーンを合わせる心の余裕があるといいね

[moving-fastball]

失敗した例がないは言い過ぎ

[s_nagano]

“お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」”

[Cujo]

さいしょのたいおうははじどうおんせいおうとうがさいきょう？