SaaS／クラウド市場は完全になくなる!? - INDUSTRY REVIEW - CASE FILE - CIO OnlineSaaS／クラウド市場は完全になくなる!? ライトナウ・テクノロジーズ CEOに聞く 2012/04/10 米国モンタナ州ボーズマンに本社を置くクラウド・ベンダーのライトナウ・テクノロジーズにとって、CRMはもはや時代遅れのマーケティング手法でしかない。同社CEOのグレッグ・ギアンフォルテ氏は、「企業が今最も力を入れているのは、Webからコールセンターに至るまで、消費者とのあらゆる接点で“カスタマー・エクスペリエンス”を劇的に改善することだ」と考えている。具体的にはどのようなアプローチのなるのか。ギアンフォルテ氏に聞いた。 従来の方法では B2C企業は差別化できない ――カスタマー・エクスペリエンスに着目するきっかけは何だったのでしょうか。 ギアンフォルテ氏：2011年中にB2Cの大手企業を140社ほど訪問しましたが、訪問先で「今取り組んでいることは何か」と聞くと、必ず挙がるのがカスタマ
