カスタマーサポートがヒアリングを積極的にやってみたら想像以上に良かった話 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
こんにちは！カスタマーサポートチームのMisatoです。 カスタマーサポートチームでは問い合わせ対応がメインの業務です。 単純に顧客からの質問に回答するだけでなく、問い合わせの背景について積極的にヒアリングを行ってみました。 すると、当初想像していた以上の効果があり、私自身にとって良い経験になりました。 このブログではどういう経緯でヒアリングに取り組んだのかや、具体的に何をやって、どんな効果があったかをまとめました。 ブログを書いてみてはいますが、まだまだ勉強中ですので、温かい目で読んでいただけると幸いです。 はじめに 私は新卒3年目の時に地元福岡へのUターンとともにヌーラボへ転職し、サポート経験ゼロでカスタマーサポートチームに入社しました。 入社したての時のカスタマーサポートのイメージは問い合わせに回答するチームで、顧客にとって良いサポートとは「すぐに回答が返ってくること！」と考えて、問
コミュ力重視の人が見ている世界
あるメーカーで技術職をしてるオッサンなんだけどけど聞いてくれ。 先日会社のマーケティング主導の製品企画のキックオフミーティングに呼ばれたんだけど、非エンジニアの文化にはじめて接していろいろ面食らっている。 なんていうか、普段馴染みのあるエンジニアだけで動いている会議って論点が割と明確なのよ。工業デザイナーの製品イメージがあって、筐体サイズや電力の制約があって、納期やコスト、開発リソースから実現可能性を考えてという具合に、製品の要素を実装可能な状態に落とし込むために要件を絞り込んでいく的な感じ。 一方、この前初めて参加したマーケ主体のミーティングはソフトバンクの決算で孫正義がやってるような感じのポエミーなプレゼン資料がポンポン飛んできて頭がくらくらした。「プロジェクトに対する私の思い」だとか、「製品のコードネームを決めよう！(提案者は製品コンセプトが抽象画なのでピカソ推し)」とかエンジニア目
技術的負債とステークホルダと説明責任と / The Debt
Talked at CloudNative Days Spring 2021 Online #CNDO2021. https://event.cloudnativedays.jp/cndo2021/talks/801
ヌーラボ、全社員にVRデバイス「Oculus Quest 2」の支給を決定 | プレスリリース | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
ウィズコロナ時代の社内コミュニケーション促進や、VRを用いた他拠点コミュニケーションの実証実験が主な目的 コラボレーションを促進し、働くを楽しくするツール「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」「Nulab Pass」を提供する株式会社ヌーラボ（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本正徳、以下 ヌーラボ）は、全社員にVRデバイス「Oculus Quest 2」を支給することを決定しました。 テレワークが続くなか、Oculus Quest 2を使い、まるで直接会っているかのような感覚で雑談などを行う機会が増えることで、社員同士のコミュニケーションが促進されることを期待しています。 社員がVRデバイスを用いて雑談する様子 ■Oculus Quest 2 全社員への支給の背景 ヌーラボは新型コロナウイルス感染症の全国的な拡大を受け、2020年2月より、職種や雇用形態を問わず全員の勤務体
新入社員が来てメンターになれって言われたけど、どうすればいいのかという対話テクニック - Qiita
エンジニア組織を強くするための本を出版しました Qiitaでエンジニアリングをめぐる様々なコミュニケーションの問題とその解決策や考え方を書いてきた。それらの背後にあるエッセンスをこの度書籍として出版するに至りました。 エンジニアリング組織論への招待 ～不確実性に向き合う思考と組織のリファクタリング この書籍は、エンジニアリングを「不確実性を削減する」という第一原理で捉え直し、様々なエンジニアリングとその間のコミュニケーションをめぐる現象を説明していくものです。 はじめに 最近、メンター制度として新入社員や若手のメンバーに対して、先輩をつけて相談事に乗ってあげたり、仕事のサポートをしたりといったような教育プログラムを組む企業が増えています。このメンターという役割は、ちょっとした訓練が必要だったりするのですが、このあたりの研修や訓練をせずにいきなり明日からメンターね！なんてことがままあります。
タタミンさんクソ客シリーズ「USB8.1のケーブルありますか」ハイブリッド型クソ客登場にクソ客スレイヤー参上
タタミン @tatamin_ttmn タタミン！ダカダカドコドコタタミン！┏(^ω^ )┓ドンドドンドンタタミン！┗(^ω^ )┛！テテテテテンタタミン！┏( ^ω^)┓タタミン！┗(^ω^ )┛タタミンダンス！ドンドドンドンタタミン！┗(^ω^ )┛ タタミン @tatamin_ttmn 客「すいませんUSB8.1のケーブルありますか」 俺「（ハイブリッド型か…どう推理したものか）USB2.0か3.0ならケーブルありますよ」 客「でも8.1じゃないとダメらしいんです」 俺「お探しなのはこういう線ですよね？」 客「いや、USB8.1のケーブルです」 2016-05-09 22:37:37 タタミン @tatamin_ttmn 俺「ケーブルってつまりこういう」 客「これは8.1なのですか？」 俺「いえ、3.0です」 客「探してるのは8.1です」 俺「USBケーブルに8.1というのはないですよ
会社のメンバーが辞めるというとホッとする話
nanapiも、KDDIグループ入りという非常に区切りになるタイミングとなり、nanapiをやめて、次の新天地にいったり、起業するという人がちらほら出てきました。 僕が社員だとしても、このタイミングだよなあ、と思いますし、僕はそもそもリクルート出身なので、2〜3年でどんどんやめて新しいところにいくというのはポジティブな感じです。会社にもガンガン人が増える時や、減る時もあるので、このあたりは時期の問題もある。 しかし、人が辞める時というのは、創業者としては、非常に複雑な気持ちだったりします。というのも僕は「友達になれなそうな人は雇わない」というルールがあったりするので仕事ができるできないよりも、友達感覚が強いんですよね。なので最初の感覚としては この人が辞めると寂しいなあだったりします。そこまでは普通だと思うんですが、そのあとに、めっちゃホッとするんですよね。 経営者とかならみんなわかっても
雑な発想を活かすチーム作り - クックパッド開発者ブログ
インフラストラクチャー部の成田（@mirakui）です。インフラストラクチャー部は、クックパッドで扱っている全サービスのサーバを設計・構築し、運用しているチームです。2015年3月現在、6人のメンバーで運用をしています。 さて、この運用というのは外から見ていると保守的な仕事に思えるかもしれませんが、その実、とてもクリエイティブな仕事です。クックパッドのサービスは一日平均で10回以上デプロイされており、アクセスも日々増え続け、状況は刻一刻と変化しています。今日動いているサーバ構成が、一年後に通用するとは限らないわけです。そんな変化に追従するためには、サーバを常に改善していかなければなりませんし、チームにも柔軟な発想が求められます。 「さあブレストしよう」→アイデア出ない問題 さあ業務を改善しよう、と意気込んでブレインストーミングを開いても、なかなか十分なアイデアが出きらないのはよくある話です
飲み会に“残業代”は、つけるべき？（河合薫） - エキスパート - Yahoo!ニュース
アベノミクスの影響なのかなんなのかわからないが、飲みにケーションが復活中だ。新入社員を対象としたアンケートでも、8割近くが上司と飲みたいと回答し、会社の飲み会を計画する“上司”たちが増えている。 上司と部下の親睦を深めよう！ 風通しのいい会社にしよう！ を合言葉に、コミュニケーションの場を飲み会に求めるのだ。 ところが、飲み会の翌日、部下に思わぬ一言が、上司を青ざめさせた。 「昨日の飲み会って、残業代でるんですよね？」 そう言われたのだ。 この上司も、部下と親睦を深めようと、全員参加の飲み会をやった。会費の一部は会社から出してもらったが、１人２０００円の会費を取った。参加は強制ではなかった。ところが、部下がこれに噛みついたのだ。 「上司から言われてやることは、すべて業務ですよね？ だって、部全員が参加すると言われたら、参加するしかない。なぜ、楽しくもない飲み会に参加させられ、会費まで払わな
死んでしまったサービスの供養
この記事は 闇アドベントカレンダー、 22 日目の記事です。何書こうか迷って担当日に書けなかったので三日ほど遅れてしまったけど書きます。 2011 年の 10 月から FANIC という音楽配信サービスの開発に携わっていたのだけど、サービスを成長させることができず、 2013 年の 8 月にサービス終了した。 サービスが死ぬのは技術者がクソだということだけではないと思う。市場とか外部環境に左右されるし、企画とか売り方がダメなことの方が多いと思う。しかし現実に自分はプログラマーとして FANIC というサービスの死に荷担してしまった。弔いになるか分からないけど、 FANIC で何がよくて何が良くなかったのかを書いてみたいと思う。 FANIC とは FANIC は主にアマチュアのミュージシャンをターゲットにしたホームページ作成＆音楽販売サービスで、アーティストは自分の公式ホームページを簡単に作
日本の職場は相互不信の集まり - WirelessWire News（ワイヤレスワイヤーニュース）
日本はノマドワークに関してもガラパゴス諸島の様です。今週掲載されたComputerworldのAPAC内で取り残される日本のテレワーク事情、調査で明らかにという記事で、そのガラパゴスぶりが明らかになっています。 仮想化ソリューションのVMwareの調査では、日本はアジア太平洋地域の中でも会社におけるBYOD（私物デバイスの業務利用）の導入割合や、業務用デバイスの外部への持ち出しが禁止されている割合が驚くほど高いのです。他の国では80−90％が認めているのに対し、日本では20％前後です。 この調査結果、面白いのは日本以外のアジア諸国の動向は、ヨーロッパの企業と似ているという点です。例えばイギリスの場合は、約70％の会社がBYODを認めており、禁止しているのはたった29％です。 調査会社のOVUMの調査結果を見ると、先進国では44％ぐらいの企業がBYODを認めており、新興国だと70％超がBYO
そもそもコミュニケーション能力ってなによ - ２４時間残念営業
2013-01-07 そもそもコミュニケーション能力ってなによ あぐらかいてるだけで足つりそうになる４２歳の思春期ボディをいたわりながら、ＲＳＳの未読を消化してたんだけども、ふとこの記事に出くわした。といっても、言及っていうより、読んだことによって俺が勝手に思ったアホみたい疑問を書いていこうと思う。 タイトルが「『コミュニケーション能力』と十把一絡げに捉えることの弊害」ってなってたんで、タイトルを見た時点で「ひょっとして世のなかでは、いろんな能力が十把一絡げにされてコミュニケーション能力っていう言葉のなかに押し込められてるのかなあ、だとしたらそれはどんな能力なのかなあ」と思って読んでたら答えはどこにも書いてなかった。あたりまえっちゃーあたりまえだ。そもそも「コミュニケーション能力ってどんな能力なんだろう」って疑問に思うほうが少数派なので、たいていの場合、それは自明だ。 大雑把にいえば「人と
プログラマとうまく接するにはどうしたらよいか？ - わかっていない
最近、受託開発会社を経営している私に対して、「プログラマとうまく接するにはどうしたらよいか？」と、いろんな起業家／企画／ディレクション／プロデューサーなど、非エンジニアに方に聞かれるのですが、「NUMBERS 天才数学者の事件ファイル」というドラマが参考になります（Hulu で全部見れます）ので、ぜひ見ていただければと思います。アメリカのドラマは第一話はとても力を入れているので、第一話だけでも見ていただければと。 FBI捜査官の兄と天才数学者の弟がともに事件を解決していくのですが、弟が問題解決をしていくプロセスに、必ずしもその事件のディティールそのものをなぞったり時系列で把握したりはしない、ということがわかると思います。問題解決へのプロセスは私たちのような企画者、ディレクター、プロデューサーとは全くアプローチ方法が違います。一見私たちが「あそんでんのか？」と思うような行動、言動が、彼らにと
エンジニアにコミュニケーション能力を求める愚行。 : ひろゆき＠オープンSNS
【教えてくん】コミュニティーなのです。 なんかニュースとかあったらここに書こうかと思ってますよ。とりあえず、おいらのブログ エンジニアにコミュニケーション能力を求める愚行。 : ひろゆき＠オープンSNS ひろゆき＠オープンSNS (ひろゆき＠オープンSNS) 投稿者, @ 2012-09-11 19:59:00 エンジニアにコミュニケーション能力を求める愚行。 優れたエンジニアには集中力が必要です。 んで、集中力は言い換えると、鈍感力だったりします。 集中する対象以外には、注意を払わないってことですね。 集中してプログラムをしてる状態を理解したい人は、 頭の中に８×８のマスを書いて、1人でオセロをやってみてください。 中盤ぐらいに、白と黒が大きく入れ替わったときに話しかけられても、 シカトぶっこいで頭の中でオセロを続けられる人が エンジニアとしての適正が高い集中力のある人です。 そこで、「
コミュニケーション能力の高い奴は仕事が出来ない 島国大和のド畜生
コミュニケーション能力の高い奴は仕事が出来ない。(場合がある) 凄く昔の話をすると。 当時、自分が居た小さな部署はコミュニケーション能力が高い人ばかりであった。 相手を気遣い、ウィットに富んだ会話をし、円滑に物事を進める。なにしろコミュニケーション能力に欠ける俺がそこに居ても居心地が悪くならない程だった。すげぇ。 空気を作るのも読むのも絶品の能力者達。 が、はたと気づくと仕事があまり進まないのだった。 殆どの仕事を俺ともう2人いたコミュニケーションに難のある人が地味に片づけたり自動化したり闇に葬ったりしていた。なんか俺らばっか仕事してる。 「オカシイな、この人たち能力凄く有るのに」 実は能力がある訳では無かったんですな。 人間の能力は、ゲームのポイント割り振り制に類似すると思う。（いやゲームの方が真似したんだけど。） 初期ボーナスポイントの大小はあれど、攻撃力にポイントを振れば防御が甘くな
企業のソーシャルメディア担当者、Facebookでの苦情に「返信しない」が2割超
宣伝会議は5月17日、TwitterとFacebookの両方のアカウントを持つユーザーを対象にした「企業の公式Twitter、Facebookページの印象に関する調査」、企業でソーシャルメディアを運用している担当者を対象にした「自社の公式Twitter、Facebookページの運営に関する調査」の結果を発表した。それによると、企業の担当者とユーザーの間で、認識にギャップがあるという。 Facebookに投稿された苦情に対し、企業担当者の23.0％が「返信しない」と回答。企業からの返信がないことについては、ユーザーの65.3％が「イメージが良くない」「不愉快」「がっかりする」などの悪印象を持っていた。企業の担当者は返信しない理由として、「投稿や質問に対してリアルタイムで返信できないから」「言葉足らずで誤解を招いてしまうのが不安」などを挙げている。 Twitterでは、企業の担当者の8割が商品
【レポート】ポイントにレベル、これからのアプリの成功のカギはゲーム化にあり!? | 経営 | マイコミジャーナル
競争意識や優越感をくすぐってサービスや製品をもっと利用してもらう――ゲームプレイのメカニズムをゲーム以外に適用する「ゲーミフィケーション(Gamification)」という考え方が注目を集めている。2015年には、Global 2000企業の70%がゲーミフィケーションを利用したアプリケーションを最低1つは持つという予想もある。企業にとって重要なトレンドとなりそうなこのゲーミフィケーションとはいったい何なのだろうか? 代表選手は「Foursquare」「Nike＋」 Wikipedia英語版では、ゲーミフィケーションを「ゲームプレイのメカニズムを、ゲーム以外のアプリケーションに利用するもの。特にコンシューマー中心のWebやモバイルサイトで、アプリケーションの利用を促進する目的で利用されている」と定義している。「ファンウェア(Funware)」と呼ぶこともあるという。 ゲーミフィケーションを
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