日本ではNPSの導入はむずかしいかもしれない - いまさっき思ったこと
最近こういうメールが届くことはありませんか。 ついこないだもMediumから届いたのですが、これはDelightedというNPSを調査するためのASP（SaaSっていったほうがいいのかな）が送信するメールです。 NPSというのは「あなたはこのサービス（商品）を自分の身近な人に推薦しますか？」という質問から、サービスの支持率を測る考え方です。ようは「周囲にクチコミしたくなる」というのは強く支持されてるよねってことです。 一般的にサービスの評価には「顧客満足度」という指標が使われてきましたが、これは「自分が満足したか（気に入ったか）」を問うもので解約率との相関は強いものの、サービスの成長に関してはNPSのほうが適しているということで、ここ数年は海外のベンチャーを中心に採用する企業は増えています。 まあ詳しくはこのへんを参考に。 NPS - MarketingPedia （マーケティング用語集W
日本人にNPS®は向いてない？NPSがマイナスになる理由や計算方法を紹介！ ｜ 株式会社エモーションテック
国内のNPS支援実績が豊富なEmotionTechがわかる資料（概要・支援実績）を見る NPS®の計算方法 NPS®とは、Net Promoter Scoreの略で顧客ロイヤルティを定量的に把握するための指標です。 NPSを把握するには「〇〇（商品やブランド）をどの程度親しい友人や家族におすすめしたいと思いますか？」という質問に0~10点で答えてもらいます。 そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。 関連記事： NPS®とは？顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説！ 日本におけるNPS調査の傾向 日本でのNPSはマイナスに出やすい傾向がある 日本でNPS調査を行った場合、スコアがマイナスに出る傾向に
番外編 NPS® (ネットプロモータースコア)がマイナスになった場合の読み取り方
2016/08/15 NPS®（ネットプロモータースコア）入門・導入編 番外編 NPS® (ネットプロモータースコア)がマイナスになった場合の読み取り方 NPS®（ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを計測する指標で、「特定のブランドを友人や同僚に薦めたいですか」という非常にシンプルな質問（「究極の一問」）の回答から算出します。ここ10数年の間に欧米の主要企業での導入が進み、日本でも多くの企業が活用しはじめている指標です。 当社では、2016年7月に「NPS®ベンチマークレポート【生命保険業界】」(*1)を発表しました。生命保険企業11社のNPS®平均値は-53.4ポイント、ロイヤルティ・リーダーである1位企業の値は-38.9ポイントという結果となりました。 この結果を見ると、「顧客ロイヤルティはそんなに低いの？」「なんでマイナス？」など、疑問を持たれる方もいらっしゃるかもしれ
NPSの使い方 - このnoteを友人や同僚にどの程度オススメしたいと思いますか？ -｜tk(Toshimitsu Kimoto)
去年頃から「～を勧めたいと思いますか？」「～を勧める可能性はどれくらいありますか？」というようなNPSアンケートが増えた気がします。 私は、前々職の頃からNPS調査に関わる事が多く、現職でもNPSについて聞かれることがあったので、今日は僕のNPSの使い方をまとめてみます。 「これからNPSをやってみたい」「NPS気になってた」と思う人の参考になれば嬉しいです。 ちなみに、「そもそもNPSとは？」という話はWeb担が分かりやすいので、こちらもどうぞ。 点数が厳しく、評価軸がブレにくいNPS私はNPSを、①サービス全体のクオリティ管理・向上の指標、もしくは②ファン・解約予備軍の特定、のために使います。 満足度調査よりもNPSが優れている理由として、業績や顧客ロイヤリティとの相関があることがよく挙げられます。 他にも、NPSの方が点数が厳しくなる（ので、サービス提供者側の改善意向が高まる）、NP
NPSは調べた。で、何をどう改善すればいいの？ 「次の打ち手」がわかるNPS分析手法とは［第3回］ | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた
「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業（もしくはブランド、サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか？」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント（定性的な分析）分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度（定量的な分析）分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第
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