まるか食品事例に学ぶ食品事故の危機管理の在り方 - ビジネス法務の部屋
すでにご承知の方も多いと思いますが、まるか食品さんの製造した即席めんの中に虫が混入していたこと判明し、第三者機関による調査の結果「製造過程で混入した可能性は否定できない」との結論に達したそうです。まるか食品さんのＨＰによると、この結果、市場の商品を回収するだけでなく、工場操業を全面的に停止し、販売もすべて中止することを決定しました。日経ニュースによると、同社は品質管理を強化するため、生産設備の刷新や商品の改善を検討し、その投資額は数十億円にのぼる可能性があるとのこと。設備投資もさることながら、無期限の操業・販売の停止ということは、事業者にとってたいへん厳しい事態です。 拙著「不正リスク管理・有事対応」をお持ちの方は、ぜひ同書233頁以下「第４章有事対応－Ｄ顧客・消費者への対応」をご参照いただきたいのですが、近時の食品事故事例は「個別対応からレピュテーション維持へ」と危機対応の手法が変遷して
「今日、いちばん輝いていた店員の名前を教えてください！」 - いつか電池がきれるまで
以前、あるベーカリーレストランで食事をした際に、ものすごく混雑していたこともあって、長時間待たされ、その店のセールスポイントである「焼きたてのパン」が、ほとんど運ばれてこない、ということがありました。 そこで、「お客様の声」に、感じた不満を書いて帰ってきたのですが、後日、その店から、「手書きのお詫びの手紙」が送られてきました。 僕の分と、妻の分と、2人分。 一字一句違わない、まったく同じ文面です。 その手紙を見て、僕は「ああ、あのあと、アルバイトの人か店員さんが居残りさせられて、お手本通りに、この『反省文』みたいなのを書かされたんだなあ……悪いことしちゃったなあ……」と思ったんですよね。 マニュアル通りの対応なんだろうけど、クレームの内容にかかわらず、夫婦に二通、まったく同じ文面で送ってこられても、「罰ゲームやらせちゃったな……」という後味の悪さしか残りません。 「感謝のことば」とか「謝罪
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