実践マーケティング講座 15.「ＣＳ（顧客満足度）調査の分析手法」 | 帝国データバンク[TDB]
＜SAマトリクスグラフ＞ 前回、調査票の仕様として５段階の選択式を挙げましたが、そのまま５段階の集計表・ＳＡマトリクスグラフを作成するよりも、「非常に満足」と「やや満足」を"満足"、「どちらとも言えない」を"普通"、「やや不満」と「非常に不満」を"不満"に集約し、３段階にした方が分かりやすくなります。 『購入したプリンターに対する満足度調査』の結果を見てみますと、"使いやすさ"に対する満足度が最も高く、最も満足度の低い項目は"機能性（ＦＡＸ機能やスキャナー機能搭載など）"となっています。 ただし、使いやすさと機能性はトレードオフの関係にあると考えられますので、これだけですべてを判断するわけにはいきません。そこで、今度は不満度について見てみます。 不満度に関しては、"印刷スピード"のポイントが最も高くなっています。満足度のポイントが最も低かった"機能性"は、さほど不満には思われてい
顧客満足度調査のセオリー 5.分析手法 － マーケティングリサーチの専門会社、KFS。お客様に成功の鍵をご提供。
分析手法と質問体系は表裏一体 相関係数を使わないでほしい？ 顧客満足度調査の分析手法といえば、最もポピュラーなのは、 重要度×満足度のCSポートフォリオ分析、と言われるものではないだろうか。 横軸（ｘ軸）に重要度を、縦軸（ｙ軸）に満足度をとって、顧客満足度の評価項目を座標軸の中に分布させたものである。 横軸（ｘ軸）の重要度、縦軸（ｙ軸）の満足度との関係によって、基本的に座標軸は4つの象限に分けられる。 -右上の象限＜強みエリア＞は、重要度が高く、満足度も高い -右下の象限＜弱みエリア＞は、重要度が高いのに、満足度は低い -左上の象限は、重要度は低いが、満足度は高い -左下の象限は、重要度も低く、満足度も低い したがって、右下の象限＜弱みエリア＞が最も改善プライオリティ（優先順位）が高い、というわけだ。 問題は、ではこの重要度をいかにして算出するのか、ということだ。 一般に
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