電話の向こうから「ぶっ殺す」の声…離職率9割、コールセンターの実態from AERAdot. 『週刊朝日』や『AERA』を発行する朝日新聞出版のwebサイト「AERAdot.」とのコラボレーション連載。 バックナンバー一覧 お客様問い合わせ先の「コールセンター」。電話をかけても、長い時間待たされる、オペレーターからマニュアル的な応答しか返ってこない、会話がかみ合わない……そんな経験を多くの人が持っているのではないだろうか。 電話をかける立場からすれば、たとえフリーダイヤルで丁寧な口調で対応されても、ついイライラしてしまうこともあるだろう。 コールセンターの実態に迫ったルポルタージュ『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』（朝日新聞出版）では、企業が「顧客の要望に応える」役割と「業務を集約し、効率化する」役割を追求する結果生まれたコールセンターの「構図」にその理由があると指摘する。本来ならば企業が負うべき「サービス」の責任を、商品や売り場の情報
